Restaurantes indios se rebelan contra las apps

MUMBAI, India — Aakanksha Porwal, propietaria de una pequeña fonda retro llamada Vahnilla & Company, se inscribió con la app de entrega de comidas Zomato para llevar platillos como sus hamburguesas con queso vegetarianas y paletas de pastel Kit Kat a un mayor público. También se unió al programa Gold de Zomato, en el que ofrecía dos platillos por el precio de uno a miembros que acudieran a cenar en persona.

El objetivo era ayudarla a expandir su negocio en ciernes. Pero tres meses y 150 platillos gratuitos después, Porwal está desilusionada.

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La comida gratis le ha costado alrededor del 20 por ciento de sus ingresos, sin contar la cuota de inscripción de unos 550 dólares en Zomato Gold, dijo. Los usuarios de Gold, que pagan unos 14 dólares por un año de cenas dos por uno en 6 mil restaurantes, con frecuencia son groseros y exigen descuentos adicionales, añadió. Y Vahnilla paga a Zomato una alta comisión del 28 por ciento en cada pedido entregado.

“Zomato es lo máximo que le puede suceder a un cliente”, dijo Porwal.

En agosto, unos 2 mil propietarios de restaurantes cerca de Nueva Delhi hicieron un llamado a poner fin a los fuertes descuentos en alimentos ofrecidos por Zomato y sus competidores como Swiggy y Uber Eats. Muchos han abandonado el programa Gold o se han comprometido a hacerlo.

Después de que iniciaron las protestas, Deepinder Goyal, director ejecutivo de Zomato, anunció cambios, incluyendo un límite de uno al día y aumentando el precio de la suscripción anual a 25 dólares. Pero se rehusó a poner fin al programa, y dijo que su intención era expandir Zomato Gold a las entregas. Unos 18 mil restaurantes ya se habían inscrito, dijo.

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Los dueños de restaurantes argumentaron que Zomato y Swiggy, que en conjunto han recaudado casi 2 mil millones de dólares en financiamiento, habían decidido impulsar los descuentos por encima de todo lo demás. “A veces, con tantos descuentos, es más barato para el cliente ordenar en línea que cocinar en casa”, dijo Anurag Katriar, quien opera un grupo de restaurantes.

Otro punto álgido son los datos de los clientes. Ni Zomato ni Swiggy comparten los nombres y números de teléfono de los clientes con el restaurante que surte el pedido, citando preocupaciones de seguridad. Los propietarios de restaurantes dijeron que eso los dejaba sin forma de dirigirse directamente o edificar relaciones a largo plazo con sus mejores clientes.

Swiggy, que está enfocado totalmente en las entregas, está empezando a competir directamente con socios de restaurantes vía sus marcas propias, que preparan comida en “cocinas de nube” especiales, únicamente para entrega.

Durante juntas recientes para explorar las peticiones de los restaurantes, Swiggy dijo que limitaría la frecuencia de los descuentos y buscaría formas de compartir los costos, de acuerdo con Katriar. Pero Zomato indicó que seguiría adelante con el plan de Goyal para expandir Gold a las entregas, lo que dañaría aún más las finanzas de los restaurantes.

Las protestas han dejado a Zomato batallando para equilibrar sus juegos de clientes en competencia: los 1.2 millones de usuarios que pagan Gold y los miles de restaurantes que necesita para hacer valioso el programa.

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Rudresh Agarwal, co propietario de Carpe Diem, un bar y salón, dijo que perdía un poco de dinero con los comensales de Gold, pero que veía al programa como una forma de obtener visibilidad. Dijo que podía darse el lujo de las pérdidas porque obtenía ganancias del licor que se servía.

Sin embargo, los descuentos pueden ser devastadores para un establecimiento que sólo ofrece comida. “Si no tienes otros productos, el costo no funcionará”, dijo.

Porwal dijo que seguía con Gold por ahora. Dijo que agradecía que sus homólogos restauranteros hubieran presionado a Zomato para que mejorara el programa.

Goyal dijo que Zomato seguiría escuchando a los restaurantes, aún cuando no siempre ven las cosas a través del mismo lente. “Sabemos que siempre que crece la industria, Zomato crece junto con ella”, dijo.