“Calls centers”, negocios que buscan refugio en Panamá

Debido a la tendencia de los últimos años de comercializar los servicios y los productos a través de diferentes medios, los centros de llamadas o “call centers” están teniendo mayor relevancia en Panamá.

La Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) ha otorgado 96 concesiones vigentes, de las cuales 38 están operando en la actualidad en calidad de centros de llamadas (call centers) para uso comercial.

Mientras, el Ministerio de Comercio e Industrias (MICI), entidad encargada de conceder a los call centers la inscripción en el Registro Oficial de Zona Procesadora como Empresa de Servicios de Centros de Llamadas para Uso Comercial, de manera internacional, indica que existen 58 centros de llamadas que se acogen a los incentivos fiscales, migratorios y laborales especiales de la Ley 25 de 1992.

En Panamá existen al menos 9,500 personas que trabajan en los centros de llamadas.

El país es un centro estratégico para este negocio, por lo que el número de los mismos sigue en ascenso.

El año pasado se inscribieron seis nuevos centros de llamadas, entre ellos, Sky Communications, CCT Panama y Medata, S.A.

Entre los beneficios que se ofrecen a las compañías están las de índole fiscal, exoneración del Impuesto Sobre la Renta, el impuesto de patentes o licencias y el impuesto sobre activos de capital y bienes. Se incluyen también exoneración del 100% de impuestos y derechos de importación, el Impuesto de Transferencias de Bienes Muebles y Servicios (ITBMS) en las compras locales, al impuesto sobre dividendos o intereses generados por las acciones, bonos y demás títulos y valores emitidos por las empresas.

En el aspecto migratorio se otorgan privilegios, como obtención de visa de residente permanente en calidad de inversionista, visa de residente temporal en calidad de personal de confianza, ejecutivos, expertos y técnicos válida por el término del contrato.

También está la visa de comerciante residente, válida por un año, para efectuar transacciones o negocios en zonas procesadoras para la exportación.

Todas las visas serán extensivas, en igualdad de condiciones, al cónyuge e hijos menores y mayores dependientes del solicitante principal, y el permiso de entrada y salida múltiple por el término de la visa.

Otra de las exenciones que agrega esta ley es la de índole laboral, en la cual las relaciones laborables serán más flexibles que las que imperan en el resto del país.

Experiencia.
José Ramírez, director de Operaciones de Star Contact, comentó que para empezar a entender el mundo de los centros de llamadas (calls centers) se debe comenzar a esclarecer su definición.

Ramírez los describió como una atención que brinda una entidad que provee servicios de tercerización de los procesos de negocios, que se denomina en inglés, Business Process Outsourcing (B.P.O.)

Este servicio se da a través de vía correo electrónico, chat u otros medios electrónicos.

El representante del centro de llamadas señaló: “Estamos en el mercado panameño desde 1999, empezamos como una división de la empresa Mobilphone de la familia Fidanque para luego convertirnos en Star Contact. Al instalarnos en Panamá se tomaron en cuenta una serie de características propias del país”.

Entre estos detalles, mencionó la posición geográfica, la estabilidad económica, el manejo del dólar, el personal (que aunque limitado es muy capaz), la criminalidad que todavía no llega a puntos alarmantes, la infraestructura telefónica de primer mundo que posee el país y la baja frecuencia de desastres naturales.

Para el crecimiento que se da en el sector se toma como parámetro el personal, en el sentido de que entre más colaboradores haya, más volumen de llamadas existirá.

Star Contact mantiene una fuerza laboral de unos 2300 empleados, aproximadamente, entre personal administrativo y agentes, en este momento se encuentra en plena expansión y estiman que para enero del próximo año se crearán unos 700 puestos de trabajo en el distrito de Arraiján.

Una de las fortalezas que tiene la empresa es que se trabaja para 22 clientes diferentes en Estados Unidos y Panamá, lo que les otorga una mayor flexibilidad que la competencia.

La debilidad que sobresale está en el recurso humano, y en el inglés como idioma comercial, ya que el país debe priorizar en el tema de la educación y de la preparación de los jóvenes.

Panamá está tratando de alcanzar a los países que más han avanzado en este sentido, como por ejemplo, el casi de las Filipinas, en donde casi toda la población tiene un dominio del idioma inglés.

Los trabajadores de la compañía tienen un promedio de 26 años, aunque resaltó que con ellos laboran personas de todas las edades, ya que tienen personal desde los 18 años hasta personas de la tercera edad, así como también personas con discapacidad física.

Igual que otras industrias y sectores como los hoteles, puertos, turismo, ellos están en la necesidad de contratar personal bilingüe. En Start Contact reconocen que existe la necesidad de que el país los conozca como una empresa seria y sólida, en donde se respira un ambiente laboral acorde con las exigencias requeridas y que sus agentes tengan la capacidad de desarrollarse profesionalmente.

Por otra parte, el director de la Escuela de Negocio de la Universidad Latina, Gustavo Quintero, aseveró que los calls centers en Panamá han sido el motor lubricado de la economía local, ya que es a través de estos, que los jóvenes tienen su oportunidad para ingresar al mundo laboral.

Dichos centros, por lo general, no requieren de mano de obra madura, sino de jóvenes que necesiten adquirir experiencia, además de eso, les brindan flexibilidad de horarios, crea la habilidad de trabajar en equipo y disciplina en materia laboral, apuntó.

Es cierto que el inglés es el fundamental requerimiento solicitado por las empresas, por eso el mensaje que se está mandando es importante de ir preparándose más, manifestó.

El interés de estas empresas por instalarse en el país no ha mermado, sino que aumenta por las ventajas que posee debido al buen posicionamiento que existe por ser centro de negocios y servicios de América Latina y el mundo, aseveró Quintero.

Esto refuerza el liderazgo que tiene Panamá a nivel internacional, por lo que Quintero ve con buenos ojos que vengan a instalarse en el país, siempre y cuando sea cumpliendo todas las normas de la ley.

Al corto plazo, destacó, que Panamá seguirá reforzándose como centro de negocios, por lo que, como punto de coincidencia, están las diversas singularidades que como país se tiene.

La posición geográfica, la estabilidad económica y política, vanguardia en infraestructura de telecomunicaciones, una clara flexibilidad cuando se habla de temas laborales, entre otras características, colocan al país como un lugar privilegiado para instalar y hacer negocios.