Los reclamos bancarios en Panamá

El sistema bancario panameño cuenta con 48 bancos de licencia general y 2 bancos oficiales, los cuales hacen un total de 50 instituciones que ofertan servicios y productos bancarios para facilitar la demanda por parte de los personas y establecer una considerable población de clientes bancarios.

Una vez que un contrato bancario es firmado, el mismo impone una serie de derechos y obligaciones tanto para la entidad como para el cliente que al ser incumplidos por alguno de ellos ocasiona que se den controversias entre estos.

El ordenamiento jurídico que regula el sector de la banca panameña cuenta con el Acuerdo N.° 001-2008, por medio del cual se configura el Sistema de Atención de Reclamos en las entidades bancarias.

Esto es un departamento especializado en reclamos que deben tener los bancos de licencia general dentro de su estructura corporativa, que tiene el objetivo primordial de facilitar la recepción de reclamos a sus clientes en todas las sucursales y oficinas de atención al público que mantengan, y emitir una constancia escrita en un plazo no mayor de 30 días calendarios, en la que sustentará su contestación a la queja presentada.

De esta manera, el cliente deberá dirigir su reclamación ante la entidad bancaria en primera instancia.

Luego de lo anterior, el Decreto Ejecutivo N.° 52 de 30 de abril de 2008, que adopta el texto único de un sistema normativo denominado como ley bancaria, establece en su Artículo 211 los supuestos en los que se puede recurrir ante la Superintendencia de Bancos, el ente regulador en el sector de la banca en Panamá.

En este sentido, cuando el banco no haya emitido respuesta alguna dentro del plazo de los 30 días, o habiendo emitido la misma, no satisface la solicitud, el cliente podrá presentar un reclamo ante la Superintendencia cumpliendo con los requisitos establecidos en el Artículo 5 del Acuerdo N.° 003-2008.

El principio de transparencia de la información por el uso de los productos y servicios bancarios se encuentra debidamente regulado por el Acuerdo Bancario N.° 001-2011, estableciendo las reglas mínimas, mediante las cuales los bancos deben brindar información oportuna a sus clientes sobre cualquier modificación y aplicación que hagan a las tasas de interés, comisiones, cargos, recargos y cualquier otra tarifa que ofrezcan y realicen, la cual deberá ser accesible para el solicitante en un formato que permita su fácil comprensión.

A su vez, el cliente tiene el deber de mantener actualizado sus datos de contacto telefónico, correo electrónico y domicilio, a fin de que sea notificado en tiempo oportuno.

Este conjunto normativo constituye el fundamento legal de mayor utilidad en los procesos administrativos de reclamos ante la Superintendencia de Bancos de Panamá.

Podemos concluir que una difusión transparente de la información por parte del banco y una comprensión clara de las obligaciones por parte del cliente propician el entendimiento mutuo a fin de evitar controversias que resultan innecesarias para ambas partes y para el sistema que gestiona los reclamos.

Abogado.