Modernizar la administración pública para llegar al ciudadano

Los teóricos y académicos de las universidades en los países desarrollados han conceptualizado y explicado el modelo postburocrático de Administración, una vez se han superado o agotado las expectativas de otros modelos, como el burocrático refrendado por Max Weber. Es así como el nuevo paradigma nos sitúa en lo que conocemos como modernización administrativa.

En los discursos de los políticos y funcionarios panameños siempre está presente el término modernización, pero luego en la práctica resulta inexistente, inexacta o inadecuada su referencia. Lo que sucede es que como tantas otras palabras, “modernización” está de moda y quedamos muy bien utilizándola, aunque no se tenga ni idea de lo que implica. Por ello, nos dedicaremos a resumir lo que una exacta y real modernización supone para saber cuándo se refieren a ella con propiedad o no.

Hablar de modernizar la administración en el ámbito público implica o envuelve la comprensión de varios conceptos: 1. Receptividad, esto quiere decir que se diversifica la organización y oferta de servicios, de forma tal que, el entramado de éstos alcance la prestación al mayor número. 2. Establecimiento de niveles de responsabilidad y compromiso efectivo para con los ciudadanos, a través de controles eficaces. 3. Rediseño de las políticas, otorgando mayor participación a los usuarios. 4. Adecuada y efectiva profesionalización del servicio, a la medida de las prestaciones dirigidas a los ciudadanos. 5. Creación de puntos de contacto, productos y lenguaje de los usuarios. 6. Facilitar la medición y valoración de los servicios por los ciudadanos. 7. Implementación y utilización de tecnologías de la información. 8. Cambio de cultura organizacional y gestión por objetivos.

Resulta complejo prestar un servicio público, de calidad, como merecen los ciudadanos, pero una de las principales razones para no lograrlo es la improvisación y el desconocimiento. Se buscan casi siempre soluciones reactivas y no proactivas, por consiguiente sin planificación, ni previsión. Entonces, los ciudadanos, terminamos recibiendo servicios públicos deficientes e ineficaces y, en el peor de los casos, ni los recibimos.

Si enumeramos las decisiones tomadas para resolver los problemas estructurales de Panamá, tenemos que concluir que muchas no han significado soluciones reales y duraderas, aunque en casi todas ellas se haya utilizado el verbo modernizar. Recordemos los parches a los distintos temas relativos a la Caja de Seguro Social y a la sanidad en general, al transporte, a la seguridad, al abastecimiento de agua potable, ni hablar de la red vial, ni del sistema educativo. Todos ellos siguen siendo temas pendientes en la agenda y por consiguiente corresponderá al próximo gobierno atenderlos.

Es urgente reestructurar el aparato institucional, valiéndose de profesionales idóneos y capaces, que comprendan que los ciudadanos deben recibir los mejores servicios públicos, y que éstos puedan confiar en el Estado, que atenderá con efectividad sus demandas, que planeará el desarrollo de sus obras y acciones de forma eficiente y sostenible, buscando la satisfacción del interés común, no el particular.

Para alcanzar este grado de desarrollo, hay que actuar movidos por el interés del Estado y no por la temporalidad de un gobierno o del beneficio del partido político que lo integra. Distingamos, los diversos niveles y así los roles a jugar: el político, el tecnocrático y el funcionarial; y sólo de esa forma nos acercaremos a una administración con servicios públicos modernos.