Posconflicto de consumo

Hace unas semanas asistí a una conferencia en Bogotá, Colombia, sobre el posconflicto, en la que era imposible no salir con una reflexión: "¿Y después del conflicto qué? Y de vuelta a Panamá, me puse a pensar en la aplicación de lo aprendido de manera interdisciplinaria, en materia de protección al consumidor. De hecho, el Estado ha creado un espacio en la Acodeco, donde se debaten los conflictos entre el consumidor y el agente económico utilizando el método alterno de resolución de conflictos, conocido como conciliación.

Para conocer la efectividad de este método, es necesario un análisis de las estadísticas publicadas, y según las mismas, a través del proceso de decisiones de quejas y conciliación, de enero a diciembre de 2019 se conciliaron 1,777 quejas de un total de 2,061 quejas recibidas, esto se logró con la intervención de un experto conciliador, por un monto de $2,311,557.28. Y, ¿después del conflicto qué?

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Gracias a que la protección al consumidor es un derecho social, que permite emplear una protección adicional a la parte más débil de la relación de consumo, con compensaciones procesales a su favor, el proceso se ventila bajo este estricto parámetro. Esto implica dar seguimiento al cumplimiento del acuerdo celebrado hasta su fiel satisfacción, de no cumplirse, la ley prevé el remedio judicial para forzar al agente económico cumplirlo, a través de un incidente de incumplimiento de acuerdo en audiencia, el cual se pone en conocimiento de la autoridad dentro de dos días después de vencido el término pactado, para que sea declarado en desacato con la imposición de una multa.

Con esto, en Panamá se da un acompañamiento al consumidor después de resuelto el conflicto, para que no quede indefenso cuando demandó una atención especial para la resolución de un conflicto de consumo.

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El posconflicto de consumo también genera un ambiente positivo para los agentes económicos que deseen obtener de consumidores, información que le ayuden a mejorar el servicio, pues es quien expone datos que refuerzan el buen servicio y castiga la mala atención con comentarios que representan una publicidad "de boca en boca" cuyo alcance en redes sociales es inefable, por lo que si el proveedor le resolvió favorablemente impactará de la misma manera.

Adicional, existe el programa AER (Agente Económico Responsable), el cual permite que las quejas presentadas por los consumidores dentro de los locales comerciales contra los agentes económicos afiliados al programa, tengan la posibilidad de atender de forma adecuada, rápida y con la vigilancia y orientación de la Acodeco, obteniendo una resolución inmediata a sus reclamaciones.

El posconflicto nos da información de la psicología del consumidor panameño, de cómo y qué consume, así como qué empresas transgreden la ley y sobretodo permite corregir el mercado. Además, mide la efectividad de la atención recibida y refuerza que en Panamá, un ojo vigilante hacia distintas direcciones vela por el bienestar del consumidor mediante el fortalecimiento de una economía de libre mercado.

Abogada