Cambio de chip: La "nueva normalidad" de las compras

Cada país se ha comportado de manera distinta con relación al tema de la COVID-19, y Panamá no ha sido la excepción. Esta pandemia ha originado un factor interesante, por el largo tiempo que nos ha mantenido en casa: ha acelerado el conocimiento, la práctica y el uso de la tecnología. Millones de personas que jamás hubiesen pensado siquiera comprar "en línea", han realizado su primera transacción virtual.

La cuarentena nos ha forzado a utilizar estas tecnologías para celebrar cumpleaños, reuniones de trabajo, participar en seminarios, disfrutar de conciertos, estudiar; en otras palabras, a romper con paradigmas, creando lo que se llama la "nueva normalidad".

Una etapa que crece a pasos agigantados, aun cuando la transición ya venía sucediendo desde antes. A unos países les pudo haber tomado 5 ó 10 años, mientras a otros, 15 o más. Ese hubiese sido una evolución más natural, y le hubiera dado tiempo a tiendas y negocios en general, a ir cambiando poco a poco en vez de una transformación tan drástica.

Los centros comerciales fueron obligados a cerrar o a llevarse a su mínima expresión, pues varios cuentan con supermercados, farmacias y bancos que han continuado recibiendo público. Hace unos días, el Gobierno de Panamá autorizó una nueva apertura de diversos negocios, por lo que algunas tiendas dentro de centros comerciales decidieron abrir. Se han estado manteniendo con la venta "online" y la modalidad conocida como "curbside pickup", es decir, el retiro de mercancía en un área segura dentro de los estacionamientos.

Ha sido un abrir de ojos para los operadores de “malls” que se han visto obligados a incorporar tecnología dentro de su infraestructura y así apoyar a las tiendas que ocupan sus locales. Lo que permite que tanto centros comerciales como tiendas y consumidores, se compenetren a través de la tecnología.

No solo se trata de la generación de una venta por la vía digital sino de "conectar" con la gente. Ya una boutique no puede ser solo una tienda en donde se va a comprar. Se trata ahora de brindar una "experiencia" que anime a querer visitarla, sea en línea o físicamente.

Recuerda que estás compitiendo en un mundo en donde se aprecia más que nunca compartir momentos especiales, donde se valora la libertad, la felicidad y un servicio excepcional: que un consumidor pueda realizar una compra en línea y el comercio le otorgue satisfactoriamente ese servicio. Saldrán victoriosos los empresarios creativos, que piensan "fuera de la caja", que hacen las cosas viables.

Por ello es necesario incorporar una transformación digital, que trascienda de una manera que se entienda y beneficie a todas las partes efectivamente: a los dueños de centros comerciales, a las tiendas que ofrecen esas experiencias, y al cliente final.

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Desde el instante que empieza la búsqueda del producto deseado en la Internet, hasta el momento que se produce la compra, todo debe fluir armoniosamente. No menos importante es la experiencia de la postventa: que la tienda o marca nos haga sentir especial, que demuestre que le importamos, que seamos libres de cambiar el producto si la talla no nos acomoda, de opinar si no nos agradó la atención, y ellos agradecer esa sinceridad, con la promesa de mejorar.

Si hoy día, y después de lo que hemos vivido en estos últimos meses, los comercios no venden una experiencia única, no lograrán llamar la atención. Peor será ofrecer una "experiencia" interrumpida por reclamos, falta de seguimiento, sin inventario local o una pobre comunicación con el cliente. Ese negocio, eventualmente, va a quedar fuera del mercado.

Los negocios se van a tener que adaptar y acostumbrar; estar claros que un cliente pagará con gusto por una "experiencia" que le haga agradable su compra. Se trata de una nueva realidad que requerirá cambios de comportamientos en el comerciante. Un "cambio de chip" que, sin duda, se reflejará en el incremento de sus ventas.

Empresario, experto en manejo de centros comerciales.