Experiencia del cliente, es un factor clave para el crecimiento
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¿Recuerda cuándo fue la última vez que un mal servicio al cliente le hizo alejarse de una marca o una empresa? La aparición de nuevas alternativas en los productos o servicios que consumimos, frecuentemente lleva a que cada día los consumidores seamos mucho menos leales y consideremos otros aspectos, más allá del precio, al momento de tomar una decisión de compra.
Es precisamente por esto que la experiencia del cliente (CX), se ha convertido en uno de los elementos más importantes para las organizaciones con el fin de asegurar su competitividad y así seguir creciendo en un mercado en constante evolución.
En primer lugar, una experiencia del cliente positiva fomenta la lealtad y la retención. Esto significa que los consumidores que tienen interacciones satisfactorias con una empresa son más propensos a regresar y a seguir utilizando sus productos o servicios en el futuro, lo cual no solo aumenta los ingresos a largo plazo, sino que también reduce los costos asociados con la adquisición de nuevos clientes.
Sin embargo, ofrecer una experiencia satisfactoria puede no ser tan sencillo como muchas organizaciones consideran. De acuerdo con un reciente White Paper de IDC, el 77.3% de las marcas cree que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave. A pesar de esto, el 87% de las empresas afirma proporcionar una CX excelente, sin embargo, solo 11% de los usuarios está de acuerdo con esta afirmación.
Además, ninguna marca está exenta de ser afectada, sobre todo si no tiene la experiencia del cliente entre sus prioridades. Según un documento de PWC, en el panorama competitivo actual, incluso las marcas más reconocidas pueden correr el riesgo de perder una parte significativa de su base de clientes debido a experiencias deficientes.
De acuerdo con un estudio de esta misma compañía, un 32% de todos los consumidores a nivel global dejaría de hacer negocios con una marca que anteriormente amaban después de tan sólo una mala experiencia, cifra que en América Latina aumenta al 49%. Esto resalta la importancia crítica de ofrecer consistentemente experiencias excepcionales para mantener su lealtad.
En mercados en los que la competencia es más alta, la lealtad del cliente es además un motor para la generación de nuevos negocios, ya que una buena experiencia puede derivar en recomendaciones y referencias. Los clientes satisfechos son más propensos a compartir sus experiencias positivas con amigos, familiares y colegas, lo que puede llevar a un aumento en la base de clientes sin incurrir en costos adicionales.