La conciliación, una alternativa en temas de consumo

Los consumidores deben tener en cuenta las ventajas que brinda el proceso de conciliación. Foto: EFE.

La conciliación, como método alterno de solución de conflictos, procura llegar a una solución con la intervención de un tercero –que debe ser neutro e imparcial al conflicto puesto a su conocimiento–, quien actuará en virtud de la disposición de las partes o por mandato legal, procurando que lleguen a un advenimiento.

La Real Academia Española la define como la acción y efecto de conciliar y, para los efectos legales, como el acuerdo de los litigantes para evitar un pleito o desistir del ya iniciado.

La Ley 45 de 31 de octubre de 2007, que dicta normas de protección al consumidor y defensa de la competencia y otra disposición, cuenta con procedimiento administrativo denominado Proceso de Conciliación al Consumidor, tendiente a propiciar un arreglo amigable entre las partes.

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Este procedimiento es aplicable a los conflictos que deriven de una relación de consumo, es decir, en las transacciones entre el proveedor de los bienes o servicios y el consumidor final, cuando los montos a reclamar sean superiores a los cinco mil dólares ($5,000.00) o cuando se trate de las cláusulas de un contrato de adhesión, en atención a las disposiciones de los artículos 115, 124 y 127 de esta norma.

Este procedimiento se surte de manera oral y sin mayores formalidades.

No obstante, la queja debe ser presentada por escrito.

Posterior a su interposición, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) procederá a expedir una boleta de citación para que el agente económico comparezca, señalando los motivos de la diligencia, la cual deberá ser notificada a más tardar con dos días de anticipación.

Sin embargo, al ser un procedimiento netamente voluntario, la inasistencia no constituirá desacato ni se tomará como presunción de culpa.

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Llegado el momento, el servidor público analizará el caso, informando a las partes lo que la ley dispone al efecto e intentará, procurando guardar la neutralidad e imparcialidad, avenirlas a fin de propiciar un arreglo amigable entre estas.

El conciliador levantará un acta de lo actuado y si no hubiera avenimiento, dejará constancia de ello, poniendo en conocimiento a las partes de que pueden acudir a la vía judicial.

Sin embargo, en los casos en que las partes lleguen a un avenimiento, constará en el acta de conciliación. 

Este documento, conforme a la ley, prestará mérito ejecutivo –es decir, la obligación que contenga el acta conciliatoria podrá ser exigida por la vía judicial–.

Los consumidores deben tener en cuenta las ventajas que brinda el proceso de conciliación al consumidor, como un método alterno de solución de conflictos frente a las diversas situaciones que pueden generarse a raíz de una relación de consumo, conforme a las disposiciones de la Ley 45 de 2007.

Abogado.