Implementan “call centers” para quejas de ciudadanos

A un costo de 1.2 millones de dólares anuales, desde el 1 de septiembre comenzó a operar el “311”, número único del gobierno empleado para recopilar las quejas de los ciudadanos y buscarles una solución.

En esta fase inicial, los panameños pueden llamar gratuitamente desde un teléfono fijo o celular y poner sus quejas sobre cualquiera de las tres entidades gubernamentales pilotos con las que arrancó este programa.

Dichas entidades son: el Ministerio de Obras Públicas (MOP), el Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN) y el Ministerio de la Presidencia, por manejar programas inmersos en comunidades a nivel nacional como PRODEC, PROINLO, PRODAR, entre otros.

Desde que comenzó a funcionar esta línea, se reciben en promedio entre 1,000 y 1,100 llamadas diarias, de las cuales las "reales" son mínimas, indicó el director nacional de Atención Ciudadana de la Autoridad para la Innovación Gubernamental (AIG), Rodolfo Caballero.

Otro de los objetivos de la primera fase, según Caballero, además del buen funcionamiento del sistema es un componente de pedagogía, de enseñanza a la ciudadanía a usar con seriedad y responsabilidad esta línea, para lograr que los números de llamadas sean de casos reales.

La segunda fase de este proyecto es la sincronización de cada una de las entidades de gobierno que van a formar parte de esta línea y el entrenamiento a los funcionarios públicos.

“Estimamos que la fase de prueba puede durar entre seis meses y un año, dependiendo de la capacitación que tengan los funcionarios públicos en el uso de la herramienta y del buen uso que le den los ciudadanos a la línea”, agregó Caballero.

Las quejas pueden ir desde la calidad de los servicios que brindan las instituciones del Estado y en el caso del IDAAN: la facturación, reparación de fugas, y abastecimiento, de medidores y en el MOP, carreteras y puentes.

Antecedentes.
Caballero explicó que no adquirieron el equipo, sino que lo alquilaron para ahorrar importantes sumas de dinero y para garantizar la independencia del centro de atención ciudadana.

Tercerizando este servicio solo asumen el costo de las licencias, la implementación del “software”, una consultoría por la implementación y el pago por un servicio recurrente de “data centers” y “call centers”.

La empresa que está a cargo de proveer el “software” es Cable Onda,, que resultó ganadora de la licitación realizada en marzo pasado para la implementación de este nuevo sistema, cuyo diseño conceptual está siendo probado, para que una vez este funcionando correctamente se vaya incorporando en las entidades restantes.

Hay 20 entidades piloto de meta por año, de las cuáles en esta primera fase solo están operando tres. Las 42 entidades restantes están para una segunda fase.

En la parte gubernamental, hay dos figuras importantes para el funcionamiento del sistema, el enlace ejecutivo y el enlace operativo, además de asesores de calidad, que apoyarán a estas personas dentro de cada institución donde se realizará el proceso de implementación.

Con este sistema se busca, según Caballero, ver dónde están los cuellos de botella a partir de la experiencia del ciudadano y con base en la calidad de los tiempos de respuesta que se le podrán brindar mediante esta tecnología de punta. “Vamos a poder también diagnosticar la burocracia y reconocer las debilidades que tienen las instituciones públicas para prestar un servicio de calidad”.