“McDonald’s es una marca que crece con las personas”, Gutierrez

Existen actualmente en el mercado un gran número de franquicias de comida rápida, sin embargo pocas son realmente capaces de innovar tanto en la oferta de productos como en el estilo de servicio.

Esto le ha valido a Arcos Dorados con sus restaurantes McDonald’s solo en el 2009 ventas por $3,6 mil millones, principalmente en América Latina.

01. ¿Cómo ha sido la experiencia de laborar para McDonald’s o Arcos Dorados?

Yo comencé como gerente de Marketing, estuve en ese cargo por tres años y medio atendiendo el mercado nacional, pero igualmente siempre estuve relacionada con las comunicaciones corporativas y a partir de cierto momento Arcos Dorados decide tener un departamento especializado en los planes de comunicación corporativa de McDonald’s y es allí donde se me ofrece la oportunidad de desarrollarme en esta posición no solo en Panamá sino también en Costa Rica y a la vez apoyando Centroamérica.

Dentro de las responsabilidades de este nuevo departamento estamos encargados de la imagen de la marca y de todos los planes que nos ayuden a construir la misma, siendo ellos nuestros mensajes en términos de buen empleador con nuestra gente, comunicación interna, también apoyando al mercadeo de nuestros productos y trasmitir los mensajes de calidad y acciones sociales que realiza la marca.

02. ¿Qué diferencia a Mc Donalds de los otros restaurantes de comida rápida?

Realmente McDonald’s trata de mantener ciertos pilares básicos dentro de la organización que son: calidad, servicio, limpieza y valor de lo que ofrecemos. Nosotros nos movemos en función de esos pilares y yo creo que esa ha sido la característica indiscutible de McDonald’s en todos los mercados donde esta, mientras procuremos siempre mantener esos pilares en las sociedades donde estamos obviamente nos vamos a diferenciar.

Nosotros no nos movemos en función de la competencia sino de nuestros clientes y son ellos los que nos dan la pauta a seguir en cuanto a qué productos tener en el mercado y que servicios ofrecerles dentro de un restaurante.

03. ¿Cómo es un cliente de McDonald’s, cómo los han evaluado ustedes?

En realidad nosotros tenemos diferentes clientes y realmente esta es una marca que crece con las personas, tenemos clientes que son los niños que indiscutiblemente vienen a buscar su cajita feliz o a disfrutar de algún show de Ronald McDonald’s, estos a su vez vienen en compañía de sus madres, quienes pueden estar cómodamente en un McCafés el cual también es conveniente para los jóvenes adultos en un momento que deseen comer y a la vez estudiar. Así sucesivamente a lo largo de la vida de las personas McDonald’s se caracteriza en ofrecer algo para cada uno de sus públicos y de esta forma es importante entender que no tenemos un cliente, todo el mundo en un momento dado pasa y está en McDonald’s y por eso nos preocupa mucho satisfacer a la sociedad entera.

04. ¿McDonald’s ha invertido recientemente en nuevas estructuras, esto se debe a un cambio de imagen?

Es una re-imagen, como bien dije nos movemos en función de nuestros clientes y obviamente estamos en un mercado cambiante y nos estamos moviendo hacia un tipo de construcción más moderna y dinámica que le permite a la gente contar con espacios para hacer todo tipo de reuniones ya sea familiar o de negocios. Para negocios se cuenta con el sistema WiFi y otros productos acorde al tipo de sesión que tengamos.

Este sistema de renovación es cambiante porque nuestros clientes así lo han exijido y en la medida de lo posible estaremos renovándonos. Si bien es cierto se puede ver que un McDonald’s de hace 30 años no es igual a uno de ahora y esto es parte del éxito de McDonald’s el tener la capacidad de ajustarse y renovarse de acuerdo a las necesidades de los clientes.

05. Los restaurantes en cada país ofrece ciertos productos dependiendo de la cultura, pero ¿cuál es el producto básico en Panamá?

Existe nuestra línea de productos principales y son la columna vertebral de McDonald’s entre ellos están la Mc Nifica, el Big Mac, el Cuarto de Libra, nuggets. Mientras que también existen otros típicos de cada país, por ejemplo el pollo en piezas no es un producto que se venda en todos los mercados, es muy característico de Centroamérica y en Panamá es un producto ganador y es de los que la gente más busca.

06. ¿Cuántos restaurantes tienen en Costa Rica y Panamá y dónde se mueve mejor el mercado?

En Costa Rica hay 37 y en Panamá 41. Gracias a Dios en ambos mercados somos líderes en términos de la comida informal fuera de casa, en ambos mercados tenemos un público asiduo a la marca y no podría diferenciar si uno es mejor que el otro. Incluso Costa Rica está creciendo de aquí a fin de año se abrirán cuatro restaurantes más, el año pasado pese a la crisis se abrieron 6 restaurantes, esto nos sitúa en una posición de liderazgo muy buena.

07. La tecnología toma cada vez más importancia en Panamá ¿Hay personas que busquen información o hagan pedidos por internet?

Nosotros todavía no estamos al nivel de hacer pedido por internet pero sí vamos en camino hacia ello. Lo que tenemos actualmente es un sitio web donde detalla todo nuestro menú y la información de los productos, calidad y nutrición, entre otros.

En un futuro aspiramos a contar con este recurso ya que en otros países si existe la plataforma electrónica para realizar los pedidos.

08. ¿Qué planes de inversión tienen para los próximos años?

Nuestras expansiones no son solo en la capital, hace poco remodelamos los restaurantes de Chiriquí y Colón, y actualmente estamos evaluando la apertura de nuevos restaurantes en el área del interior, para que el crecimiento se traslade a las provincias.

09. ¿Cuál es la diferencia de los McCafés dentro de los restaurantes?

Ahora cada vez que abrimos un McDonald’s habrá este segmento, y la diferencia consiste en un concepto relajante por ello tendrá colores y mobiliario acorde a ese estado, además de que lo productos que se ofrecen son artesanales. El café que se utiliza es de las tierras altas de Chiriquí y brinda un menú de bebidas amplío como latte, capushino, mocaccino, entre otras.

10. Mc Donalds es reconocido a nivel mundial ¿mantienen ustedes en Panamá la misma cantidad de inversión en publicidad o ha bajado?

Por cuestiones de confidencialidad no puedo dar los montos, pero va en función de las ventas, entre más vendemos más capacidad para anunciarnos tenemos. A través de los años hemos hecho varias innovaciones no solo en la compra en medios televisivos, sino en medios impresos y radiales, realizamos compras de programas para romper un poco la pantalla, ya que hay veces que se debe ser muy ingenioso de esta forma se multplican las metas al que se quiere llegar.

11. Usualmente los clientes se quejan en los pedidos que demoran a través de Mc entrega, ¿cómo trabaja Mc Donalds en esto?

Cada día tratamos de mejorar en ese sentido y McDonald’s Panamá está tomando medidas debido a la gran demanda que se tiene y actualmente tenemos una compañía que nos está asesorando para mejorar.

12. ¿Cuántos colaboradores tienen en Panamá?

Alrededor de 1500 colaboradores y con cada restaurante que se abre generan de 30 a 50 plazas de trabajo.