No oculte malas noticias en tiempos de crisis

Si la luz es el mejor desinfectante, las esquinas obscuras y ocultas son grandes lugares para que crezca algo realmente horrible. Ocultar malas noticias es casi un acto reflejo en la mayoría de las organizaciones, pero los líderes prudentes reconocen que hablar desde el inicio y con sinceridad es una estrategia vital en una crisis de rápido movimiento.

La reputación debe verse como un juego a largo plazo. Asumir hoy el golpe reputacional a causa de divulgar malas noticias tenderá a generarle – a los líderes, organizaciones y naciones por igual – dividendos en forma de futuras ganancias en su reputación, trayendo los beneficios que llegan cuando los participantes internos y externos confían en lo que usted dice y tienen confianza en su compromiso de resolver los problemas que yacen adelante.

Elegir la transparencia en medio de cualquier clase de crisis o problema serio requiere prepararse para lo que el renombrado pensador de la administración Peter Senge llama el efecto de “empeorar antes de mejorar”. Es un antiguo patrón en los sistemas complejos.

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Las organizaciones que son serias acerca de mejorar primero deben alentar a las personas a hablar honestamente acerca de los problemas que observan. Sin este paso, el éxito será ilusorio en el mejor de los casos. Sin datos respecto a lo que no está funcionando, es casi imposible saber qué y cómo corregirlo. Sin datos no hay progreso.

Cuando las malas noticias comienzan a surgir – ya sea el reporte de crímenes en una ciudad, los errores médicos en un hospital o nuevos casos de pacientes en una pandemia — habrá superado el primer obstáculo hacia el éxito. Con la información correcta, las personas pueden dirigir su atención y habilidades a los desafíos de desarrollar nuevas soluciones a los problemas que se han vuelto visibles. En lugar de vivir con la falsa confianza de que todo está bien, los líderes y expertos en la materia pueden ponerse a trabajar en lo que necesita hacerse.

La transparencia no sucederá sin seguridad psicológica: un clima en el que las personas puedan plantear preguntas, preocupaciones e ideas sin temor a repercusiones personales. Después de todo, ¿quién se arriesgaría a lanzarse si sabe que es probable que le quiten la red de protección a mitad de camino? Esto es particularmente cierto en la atmósfera supercargada de una crisis. En ausencia de seguridad psicológica, entre mayor sea la importancia de una situación, mayor será el riesgo que la persona sienta que está enfrentando al alzar la voz.

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En 20 años de estudiar la seguridad psicológica, mis colegas y yo hemos reunido solida evidencia de que las organizaciones que explícitamente valoran el alzar la voz y generan rutas para ello son más efectivas al lidiar con desafíos de todo tipo. Un puñado de estudios de caso en mi libro del 2019 “The Fearless Organization” cuentan convincentes historias acerca de las clases de aprendizaje y progreso que iniciaron cuando los problemas fueron colocados bajo la luz — y las catástrofes que sucedieron cuando no fue así.

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Requiere valentía el optar por la transparencia – y sabiduría para saber que esa decisión es la correcta para alcanzar las metas que les interesan a todos. La enseñanza crucial es que si quiere que los demás digan honestamente lo que saben, lo que observan y lo que les preocupa, tiene que empezar desde la cima, y a la luz.