Reingeniería: una buena alternativa para Mi Bus

Especialista en Gestión Proyectos

La empresa Mi Bus destaca en su sitio en Internet los beneficios corporativos que le ofrece a sus colaboradores, como prima de antigüedad, capacitación, becas escolares para los hijos de los colaboradores, áreas de descanso, seguro de vida, permisos especiales, prima de excelencia, desarrollo de carrera, actividades deportivas, transporte para los operadores de bus y descuento en establecimientos comerciales. (http://www.mibus.com.pa/nosotros/beneficios-corporativos). También, menciona que cuenta con 1,236 autobuses, 150 rutas y más de 9,000 servicios diarios. (http://www.mibus.com.pa/nosotros/).

Con base en esta información, podemos indicar que la empresa Mi Bus no confronta problemas para operar y es un excelente lugar para trabajar porque invierte en equipo y en su talento humano; sin embargo, la percepción de sus clientes es otra.

El servicio es deficiente y las fallas se centran en poca frecuencia de los buses, disconformidad con el pago de salario, desmotivación de los operadores de bus, descontento de los clientes y escaso mantenimiento para los autobuses, ya que se implementó este sistema de transporte público sin conocer la idiosincrasia de los panameños.

A nivel operativo, el cambio en el horario de trabajo o tabla de cada operador afecta a los operadores de bus (conductores) porque tienen que trasladarse a un patio específico y hacer en el día diferentes rutas. Si usted le pregunta a un conductor de “diablo rojo” cómo se hacía en su tiempo, él le daría estas respuestas: “yo hacía una sola ruta y trabajaba de 8 a 12 horas aproximadamente, tenía mi hora de almuerzo y descansaba”. Lo que ha sucedido con Mi Bus es que asigna diferentes rutas a un operador de bus y no cuenta con suficientes unidades. Lo que deben hacer es establecer rutas fijas cercanas a las residencias de los operadores y aumentar la frecuencia de los buses.

Nos atrevemos a decir que es necesario realizar una reingeniería en el servicio que presta Mi Bus. Entendiéndose esta como “rediseño de un proceso en un negocio o un cambio drástico de un proceso”, según Michael Hammer, quien también indica “que deben corregirse los procesos, pero también deben preocuparse por las actitudes, por la capacidad para adaptarse al cambio y tomar riesgos”.

Para llevar a cabo la reingeniería, la empresa debe aprender a escuchar a sus clientes, colaboradores y saber analizar los procesos. Por tal motivo, es conveniente convocar sesiones con los colaboradores y clientes para hacer un análisis Foda (fortaleza, oportunidades, debilidades y amenazas) para recopilar información que les permita mejorar sus procesos.

En esta misma línea, reestructurar el departamento de recursos humanos y establecer un sistema de información gerencial que permita almacenar los datos del personal (nombre, cédula, teléfono, escolaridad, educación continua, plan de beneficios, capacitación, relevo organizacional, salarios, entre otros aspectos); ya que el pago del salario es un tema sensitivo para las personas, no pagar en el día establecido, no incluir las deducciones y horas extras desmotiva a los colaboradores. Esta reestructuración debe enfocarse en crear confianza en los líderes de equipo y que estos a su vez establezcan un ambiente de respeto entre los colaboradores. En resumen, tomar en cuenta los elementos de great place to work. “Un excelente lugar para trabajar es aquel en el que uno confía en las personas para las que trabaja, está orgulloso de lo que hace y disfruta de las personas con las que trabaja”. — Robert Levering, cofundador, Great Place to Work (http://www.greatplacetowork.com.mx/nuestro-enfoque/ique-es-un-excelente-lugar-de-trabajo).

La empresa debe tener presente lo siguiente: es importante escuchar y analizar la situación aunque no nos guste, pero de allí se podrá obtener soluciones a los problemas. Escuche a sus clientes, programe con ellos un taller para conocer sus inquietudes y sugerencias; escuche a los proveedores y a la comunidad, pueden brindarle soluciones para mejorar su servicio; invierta en un buen sistema de información gerencial que permita conocer datos de sus colaboradores y a la vez pague a tiempo y correctamente; verifique los aspectos requeridos para crear un mejor lugar para trabajar; construya un clima organizacional satisfactorio e invierta en su gente en aspectos como motivación, terapias sicológicas, salud ocupacional, seguridad industrial y en herramientas que les ayuden hacer mejor su trabajo.