En octubre de 2019 la Asamblea Nacional aprobó el proyecto de ley 70 que crea el Sistema Nacional de Emergencia nueve, uno, uno (911). En diciembre del mismo año, el presidente, Laurentino Cortizo la sancionó y así se puso en marcha lo que será el servicio público gratuito de seguridad nacional. Es decir, el 911 se convertirá en el único número responsable de atender todas las llamadas de auxilio que comprometan la vida, la libertad, la integridad, la seguridad de las personas, los bienes y el medio ambiente en Panamá.

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Gracias a los honorables diputados de la @asambleapa por aprobar el proyecto de Ley 70 del Sistema Nacional de Emergencias 9-1-1. El #SNE911Panamá beneficiará al país en temas de seguridad y rescate. #UnidosLoHacemos pic.twitter.com/ARewPqALjn— Ministerio de Seguridad Pública de Panamá (@MinSegPma) October 10, 2019

Sin embargo, mientras lo anterior ocurre, la ciudadanía panameña aún tiene en mente las tradicionales líneas de emergencia: 104 de la Policía Nacional, 103 de los Bomberos, 335 de Protección Civil o el 311 del Centro de Atención Ciudadana y recurren a ellas en busca de atención, pero, en ocasiones no reciben una respuesta oportuna.

Una ciudadana panameña, que prefirió reservar su identidad, contó que intentó alertar a los bomberos sobre un incendio en el distrito de Chame, Panamá Oeste y el proceso resultó tedioso.

Primero, marcó al 103, la conocida línea de emergencia de los Bomberos, la cual todavía se promociona en su portal web oficial www.bomberos.gob.pa. El contacto aparece en grande y lleva como aviso "en caso de incendio o emergencia marca al 103", con la imagen de una pequeña llama entre los números.

Tras cuatro intentos (nunca fue contestada la llamada) la mujer desistió y llamó a la estación de Bomberos de Chame, luego a la de Coronado y nadie contestó. Molesta, decidió llamar a la sede central en Panamá y tras escuchar varias opciones de marcación, finalmente alguien contestó y le dijo que debía llamar a otro número. Le dieron un número de siete dígitos donde llamó y la persona que atendió le dijo que ya estaban controlando dicho incendio.

Andrés Espinosa, jefe de Operaciones de Radio en el Benemérito Cuerpo de Bomberos de Panamá explicó que una llamada no contestada ocurre cuando entran muchas a la vez. Respecto al tiempo que demoran para llegar al lugar, asegura que es debido a que la brigada tiene que sofocar el fuego a pie (cuando se trata de incendios de herbazales), porque los carros no entran a los lugares.

Los problemas con las llamadas de emergencia existen en Panamá y en cualquier parte del mundo, de acuerdo con el director del Sistema Nacional de Emergencias (SNE), Omar Smith, por ello, recuerda que con el nuevo proyecto de unificación de las llamadas, se pretende disminuir los casos de llamadas de broma, llamadas no contestadas u otros incidentes.

"Tenemos que luchar por un cambio de mentalidad de la población", dice el director.

De hecho, los directores reconocen que en Panamá siempre se ha registrado un listado de números de emergencia para cada institución, lo que ha provocado mucha confusión entre la ciudadanía al realizar una llamada.

Precisamente, para que la ciudadanía piense de inmediato en el 911 como el único centro de llamadas de emergencia, se tiene pensando realizar talleres de capacitación para los comunicadores sociales y campañas de divulgación a través de las redes sociales de las instituciones para facilitar información a la población.

¿Cuándo el 911 será oficialmente la única línea de emergencia?

De acuerdo con Smith, el proyecto ya inició desde el mes de diciembre de 2019, pero como se trata de un proceso largo, toma su tiempo debido a la verificación y compra de los aparatos tecnológicos, puesto que cada llamada tendrá un código ligado a las cámaras de videovigilancia para una mayor verificación de los casos.

Cuando exista una alerta de inseguridad, "ellos podrán ver qué sucede con exactitud", asegura Smith.

El plan de unificación está dividido en tres fases, la primera se encarga de generar la central de despacho y crear un brazo pre-hospitalario, la segunda es el fortalecimiento y la integración de algunas instituciones y por último, la integración de todas las líneas. "Es en la fase que estamos para concluir el proyecto", explica Smith.

El proyecto comenzará por completo a finales del mes de agosto en la provincia de Colón, pues es una de las regiones de Panamá que presenta mayores incidentes en inseguridad, admite Smith. Si embargo, luego se sumarán más provincias al proyecto como Panamá centro, Panamá Oeste y Chiriquí; en ese orden.

"La decisión de empezar por estas regiones es porque son lugares donde más incidentes reciben, en la parte hospitalaria, de Policía y Bomberos", reitera.

Costos

El costo del proyecto será de más de 10 millones de dólares por parte del Ministerio de Seguridad, mencionó el director del SNE. Esto incluye la compra de cámaras de vigilancia y entrenamiento del personal, pactado por un periodo de diez años. Además, el plan incluye el mantenimiento, actualización y reemplazo del equipo (si es necesario).

El protocolo

Otro problema durante las llamadas de emergencia es el protocolo de preguntas realizadas al ciudadano. Espinosa, de los Bomberos indicó que es muy importante consultar a la persona el número de teléfono, nombre, qué está sucediendo en el lugar y dónde es, para que la brigada pueda saber con exactitud los recursos que tienen que llevar al sitio.

"El proceso de las llamadas debe tomar al menos un minuto, sin embargo, depende de la claridad de la información que brinde la persona que hace la llamada", explica.

Otro inconveniente inevitable son las llamadas de broma, dice Espinosa, porque "llaman y cuelgan, llaman y piden la hora". Son múltiples todos los días, pero el deber de un oficial de turno es atender una llamada, sea de broma o no.

Incluso menciona que aunque se intensifican en temporadas escolares, hay hombres y mujeres adultos que también son partícipes de esto, pues las llamadas son realizadas desde los celulares y teléfonos públicos.