Buen servicio al cliente, clave para las empresas

El interés por brindar un servicio de calidad y atender, educar y deleitar a los clientes, ha despertado en muchas empresas panameñas, porque son conscientes de que se trata de un factor importante para incrementar sus ventas y mantenerse en el mercado, sobre todo, porque cuando se habla del tema en el país, surge un descontento general.

Lo anterior cobra más valor, porque las personas consideran la atención al cliente como el atributo principal que le hace sentir leal con respecto a una marca, de acuerdo con el Informe de Tendencias 2020 de Zendesk Inc., una empresa danesa-estadounidense que proporciona productos de software como servicio relacionados con la atención al cliente, las ventas y otras comunicaciones con los clientes.

En el análisis de este y otros datos, se descubrió que cuando los clientes se sienten ignorados, tienen que repetir las mismas cosas, o no reciben una respuesta rápida, la empresa pierde la oportunidad de crear lealtad.

Para Fausto Recinos, director educativo de Familia 360, una empresa que ha capacitado a más de 25,000 personas nacional e internacionalmente en temas de servicio al cliente, en nuestro país existe mucha indiferencia en cuanto a capacitar personal, porque las Gerencias lo ven como una pérdida de recurso.

"Tiene que ver mucho con que el modelo del negocio ha venido funcionando así desde hace años, y piensan que como ha sido efectivo, va a seguir siendo así y no lo es", expresó.

Recinos se ha topado con el panorama donde los trabajadores encargados del servicio y atención al cliente no saben cómo lidiar con clientes difíciles, lo que les lleva a responder de una manera que agrava el conflicto, sin embargo, reconoció que ha tenido acercamientos con varias empresas que buscan mejorar la situación.

La industria de los restaurantes no escapa de esta realidad, bien lo sabe Abraham Az, presidente de la gremial de restaurantes de Guatemala y gerente general de Restaurantes Grupo Palermo. Según Az, quien lleva más de 29 años en la industria, en Panamá se debe dejar de lado la arrogancia.

"Voy a ser sincero, me gusta ser claro y no disfrazar las palabras: hay que dejar la arrogancia. Yo lo he hablado con amigos, colegas y empresarios, y lo primero que me dicen es eso, es como que, si quieres venir ven y si no, igual, y ahí empezamos, todo tiene que ser atacado de raíz", explicó Az, quien recordó que no todo está perdido, porque Panamá ha ido mejorando poco a poco.

En el caso de los restaurantes, Az recomendó que se debe tener claro el concepto y la cultura que se pretende ofrecer a los clientes para lograr una buena comunicación.

Otro de los elementos a tomar en consideración, es la imagen de aquellas personas encargadas del servicio al cliente de manera presencial. Tania Hyman, conferencista, asesora de imagen y coach de comunicación panameña, dijo que hoy en día las personas entienden que la imagen no se trata de algo superficial, sino que forma parte de la primera impresión, y la falla en torno a este tema radica principalmente en no respetar los códigos de vestuarios de las empresas. Tampoco se debe confundir lo casual con lo desaliñado.

Hyman detalló que también es importante la comunicación, donde hay "palabras prohibidas" que no se le deben mencionar a los clientes, y no solo lo que se dice, sino cómo se dice.

Nuevas tecnologías

La llegada de la pandemia llevó a muchas empresas a adoptar las nuevas tecnologías de servicio al cliente. Ángela Espitia, directora comercial Latam de Cari AI, pioneros en construcción de chatbots con Inteligencia Artificial (IA) en Latinoamérica, mencionó que las personas no son reacias a la tecnología, siempre y cuando sientan que los cambios son positivos, por lo que las empresas deben adoptar tecnologías amigables.

"Cuando las empresas se lanzan a las redes sociales a atender a sus clientes, que eso fue parte de lo que nos dejó la pandemia, de tener unos canales diferentes al telefónico, no lo puedes hacer con personas, porque es un manejo completamente diferente de la conversación; tú en el teléfono esperas, pero yo, usuario, cuando hablo con mi familia o amigos en el WhatsApp, quiero que me contesten de inmediato, y como empresa debo entender esos patrones y comportarme de manera similiar", mencionó, recordando que si una empresa no lo hace bien, probablemente su competencia sí.

Además, recordó que no solo se trata de implementar una tecnología, sino hacer una planeación de todo el trayecto del cliente y las herramientas que se requieren para ello.

Precisamente, Carmen Gerea, consultora internacional, investigadora y docente, explicó que las empresas ven los procesos de transformación digital o el pasar a ser omnicanal, como un desafío tecnológico, pero lo que revela la investigación y los casos a nivel global, es que el desafío tiene que ver en cómo definir los estándares de servicio y que la estrategia no sea una visión sino que se lleve a cabo.

Todos los expertos antes mencionados estarán presentes en el segundo Congreso de Servicio al Cliente en Panamá SED 2.0 "El poder del servicio al cliente: estrategias para atraer, retener y convertir clientes", que se llevará a cabo los días 15 y 16 de noviembre en el salón Barcelona del Hotel RIU. Los boletos se encuentran a la venta en Ticketplus, por la aplicación Cuánto, en el perfil de Instagram @familia360org. También se pueden adquirir llamando al 6063-2199 o escribiendo a sed@familia360.org.

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De acuerdo con los expositores, esperan poder compartir sus experiencias y que los asistentes salgan con herramientas que puedan poner en práctica en sus negocios, que los ayude, no solo a facturar más, sino a generar una cultura de servicio en Panamá.