Los mejores desarrolladores mantienen en mente a clientes

En 2012, enfrentando la creciente competencia de Apple y Google, Microsoft reveló lo que creían que sería el siguiente éxito: Windows 8. Microsoft destinó millones de dólares en investigación y desarrollo, pero eventualmente la plataforma tuvo dificultades para ganar el respaldo de los clientes.

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Con cientos de reseñas negativas calificando a Windows 8 como un sistema "innecesariamente confuso y difícil de usar," las personas se preguntaban si es que siquiera deberían actualizar su sistema operativo. Windows 8 es el clásico caso de marca con un paradigma inside-out (de adentro hacia afuera). Ingenieros capaces e inteligentes creían saber lo que necesitaban clientes, así que el producto fue desarrollado con extrema secrecía. Pocas personas fuera del equipo de ingeniería de Windows pudieron aportar, y se solicitó poca retroalimentación de los clientes. Esta no es una historia poco común en el mundo de la tecnología.

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Las compañías más exitosas de la actualidad entienden que cada cliente es distinto. A través de investigación externa, datos y otras tácticas de análisis del mercado, identifican a sus clientes más valiosos, y construyen su estrategia de marca a partir de los aportes de esos consumidores.

Entonces, ¿cómo cambian las compañías para definir su marca y estrategia de producto de afuera hacia adentro? He aquí tres pasos fundacionales que pueden dar los líderes:

— Incrementar el rol del marketing en la formación de los futuros productos y en la innovación: La innovación necesita basarse en conocimientos de clientes y mercado. Necesita tener una visión clara de lo que necesitan sus clientes objetivo, antes de construir y escalar sus productos. Los marketers son entrenados para convertir las perspectivas sobre el mercado, los consumidores y competidores en estrategias de producto que pueden impulsar el crecimiento.

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Esta habilidad complementa la visión hacia adentro que brindan ingenieros y puede ayudar a asegurar que exista un mercado antes de que se desplieguen recursos para desarrollar nuevos productos.

— Dirigir con una perspectiva 'de afuera hacia adentro': Requiere un compromiso a lo largo de la organización y la inversión en una estrategia de marca externa y dirigida por los clientes. ¿Cómo es un día en la vida de sus clientes objetivo? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus puntos de dolor, y cómo puede ayudarlos a que sus vidas sean mejores? Los marketers tienen un paradigma de afuera hacia adentro y pueden brindar claridad de dirección que eleve las probabilidades de que un nuevo producto logre un mercado.

— Enfocarse en sus clientes objetivo, no en todos: Evite la tentación de lanzar una amplia red al promocionar sus productos y servicios con todos los segmentos de clientes. Esa estrategia dispersa no solo no funciona, pierde clientes.

El crecimiento más radical sucede cuando las compañías se hiper-enfocan en atender a sus clientes más valiosos. Definir claramente quiénes son sus clientes objetivo también obliga a las compañías a tomar decisiones importantes y priorizar a lo largo de la empresa.

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En las firmas tecnológicas, incluso aquellas que dicen estar "centradas en el cliente", los productos suelen desarrollarse con base en una serie de suposiciones internamente enfocadas y planteadas por los fundadores o ingenieros de la compañía.

Para ser exitosas en el largo plazo, necesitan cuidarse de la tendencia a poner su producto en un pedestal. Esto comienza con empoderar a los jefes de marketing para impulsar una estrategia de afuera hacia adentro a lo largo del ciclo de vida de clientes y productos – manteniendo a los clientes objetivo en el centro de la innovación.