Congreso SED 2026: ¿Por qué nos quejamos tanto del servicio al cliente en Panamá?

Hablar de servicio al cliente suele llevar la conversación hacia quienes atienden directamente al consumidor. Sin embargo, después de conversar con los conferencistas que participarán en el Congreso SED 2026, queda claro que esta edición plantea una pregunta mucho más incómoda para las organizaciones: ¿qué tanto de la experiencia que recibe el cliente depende realmente de quien lo atiende y cuánto depende de las decisiones de quienes lideran la empresa?

Ese será precisamente el punto de partida del encuentro que se realizará los 23 y 24 de septiembre en Learning Vila CDE, Atrio Mall, organizado por SED – Servicio, Excelencia y Desarrollo, organización que reporta más de 35,000 personas capacitadas y más de 800 asistentes en ediciones anteriores de su congreso.

Al conversar con Fausto Recinos, Director Educativo de SED y creador del Congreso, aparece una idea que probablemente incomodará a más de un gerente: el servicio no se transforma únicamente capacitando al personal de atención. Su intervención estará centrada en el liderazgo y en cómo las decisiones de la gerencia terminan reflejándose, para bien o para mal, en la experiencia del cliente.

Recinos propone mirar hacia adentro: cultura, procesos, empoderamiento, seguimiento y coherencia. Porque una organización difícilmente puede exigir excelencia a sus colaboradores si desde arriba no se construyen las condiciones para que esa excelencia ocurra.

Rigoberto Sorto llevará la conversación a otro terreno fundamental: los KPIs y la medición del servicio. Con más de 15 años de experiencia en finanzas, gestión empresarial, optimización de procesos e indicadores, Sorto plantea la necesidad de ir más allá de medir satisfacción y comenzar a preguntarnos si realmente estamos midiendo aquello que importa.

Porque un buen indicador no debería decirnos solamente si el cliente está satisfecho. Debería ayudarnos a entender si resolvimos su problema, cuánto nos costó hacerlo, dónde estamos fallando y qué decisión gerencial debemos tomar para corregirlo. El Congreso lo resume en una frase contundente: "Una atención excelente no es la que solo responde; es la que realmente resuelve".

Desde otro frente, Adriana Caicedo Gámez, experta en comunicación, branding, relaciones públicas y entornos digitales, abordará un desafío que hoy ninguna organización puede ignorar: las crisis en redes sociales.

Su participación analizará cómo anticiparse, contener y responder cuando una situación escala digitalmente. Y aquí hay una reflexión especialmente relevante: hoy una mala experiencia ya no termina cuando el cliente sale del establecimiento o cuelga una llamada. Puede comenzar allí. Un comentario, un video o una publicación pueden transformar en horas un problema de servicio en una crisis reputacional.

Finalmente, Manuel Hidalgo, entrenador en comunicación y public speaking, pondrá el foco en una habilidad transversal a toda experiencia de servicio: saber comunicar para conectar y generar confianza. Su trabajo integra voz, lenguaje no verbal, storytelling y estructuras de comunicación orientadas a conseguir resultados.

Su tema, "De la Atención a la Acción: Comunicación que Convierte", recuerda algo esencial: atender no es simplemente hablar con un cliente; es lograr que la persona comprenda, confíe y pueda tomar una decisión clara.

Así, SED 2026 parece querer llevar la discusión del servicio al cliente a un nivel diferente. Liderar, medir, proteger la reputación y comunicar mejor dejan de ser temas separados para convertirse en piezas de un mismo sistema.

Porque quizá la gran pregunta que dejará este Congreso no será "¿cómo atendemos mejor?", sino una mucho más estratégica: ¿qué estamos haciendo desde el liderazgo para que un buen servicio realmente pueda suceder?

Mayor información a sed@familia360.org y al 6063-2199.