Desafíos culturales de las instituciones para la adopción de los pagos instantáneos

Los instrumentos que se están desarrollando y que pueden surgir en estos próximos años impulsarán una democratización financiera que reducirá el uso de papel moneda y creará oportunidades de negocio entre todos los participantes: particulares, el sector público y las empresas privadas. 

El objetivo podría sustituir gran parte de las transacciones realizadas con dinero en efectivo o por medio de los actuales métodos de transferencia bancaria. Mediante un sistema de tokens, podrán reducir la burocracia, simplificar las transacciones y brindar mayor seguridad.

Los actores del sistema se verán ampliados, permitiendo que otras instituciones participen de ese ecosistema. El proveedor del servicio podrá ser un comercio minorista, una empresa de tecnología, una fintech, un concesionario de energía o de telecomunicaciones. El único requisito es que las soluciones sean interoperables y posean una estructura de gobierno bien definida.

Al haber tantos actores nuevos en el mercado, más que un fuerte trabajo de adecuación tecnológica -con API integradas, infraestructuras robustas y escalables basadas en tecnologías open source, el uso de nubes híbridas, microservicios y contenedores- requerirá de un gran esfuerzo para modificar las metodologías internas de los proveedores y adaptarse a las nuevas demandas de los consumidores. Es decir, se necesita una transformación cultural profunda y la clara decisión de optar por modelos de negocio más ágiles que permitan que el sistema crezca en forma incremental, con entregas de valor y ciclos de feedback cortos, hasta que logre alcanzar su máximo potencial.

Modificar los hábitos
El cambio de mentalidad de los consumidores y, especialmente, de la industria, no será ni rápido ni homogéneo. La encuesta realizada por Red Hat —empresa líder mundial en el desarrollo de soluciones open source— en colaboración con Harvard Business Review, reveló que el 55 % de los líderes del mercado consideran la barrera cultural como el principal obstáculo de la innovación digital.

Para acompañar los nuevos comportamientos del consumidor, es necesario y primordial que las instituciones financieras modifiquen su cultura interna. En este trayecto de cambio de mentalidad, juegan un papel fundamental los elementos típicos de la cultura abierta, como la colaboración. Las organizaciones ya establecidas, las fintech, los organismos públicos y otros actores del sector deberán trabajar en conjunto para aprovechar el máximo potencial que ofrecen las nuevas tecnologías y generar así nuevas experiencias para el cliente y oportunidades de negocio.

La colaboración externa no bastará por sí sola para alcanzar estos objetivos. Todo el conjunto de instituciones necesita estar abierto para aceptar nuevas formas de hacer las cosas, capaces de generar sinergia entre las más variadas áreas. Se deben construir estructuras multifuncionales que sean activas y participativas en todas las etapas del proyecto, llevar a la acción conceptos del manifiesto ágil que se hacen presentes y son cada vez más esenciales para el futuro de las empresas.

Con el consumidor en el centro de todas las decisiones, las ofertas deben atender sus necesidades y posibilitar un servicio de excelencia; pero esto pasa a ser una consecuencia de la mayor atención puesta en la cultura corporativa. A eso se debe la importancia de preparar a los equipos para que trabajen en conjunto y se capaciten en nuevos enfoques y tecnologías para que, de ese modo, logren brindar valor al consumidor de una manera sencilla y funcional. En la práctica, la transformación cultural es un componente esencial del engranaje que acciona la transformación digital del mercado financiero, apoyando la innovación y el consecuente surgimiento de nuevos servicios y productos, como en el caso de los medios de pago.

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La modernización de los sistemas de pago en todo el mundo es un reflejo del comportamiento de la sociedad. Hace más de dos décadas. Bill Gates, uno de los principales referentes de las tecnologías que transformaron el curso de la historia, ya afirmaba que los servicios bancarios son necesarios pero no así los bancos. Gates ya preveía que la tecnología nos llevaría a una época en la cual podríamos abrir cuentas o realizar movimientos financieros sin necesidad de ir a una sucursal o interactuar directamente con una institución financiera tradicional.

Hoy la sociedad es mucho más tecnológica que en aquella época y busca otras formas y soluciones de satisfacer sus necesidades y anhelos. Las personas buscan disponibilidad, flexibilidad y experiencias únicas en los diversos servicios con los que tienen contacto, incluso los financieros.

Su objetivo es encontrar un servicio sencillo e inmediato que las atienda de manera integral, cuando y donde lo precisen, sin un vínculo fijo que las ate a un proveedor. Ese pensamiento debe extenderse a toda la industria ya que, a diferencia de un proyecto que tiene un fin cierto, el camino de la transformación digital es continuo.

Ya se ha dado el primer paso. Ahora hay que seguir cambiando y transformando y tomar al ecosistema financiero como un organismo vivo que necesita siempre acompañar de cerca los cambios de la sociedad.

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Segunda y última entrega.

Arquitecto.