Obscuro servicio al cliente

A pesar de iniciar mi carrera profesional en IBM en la década de los setenta del siglo pasado en finanzas, inicialmente como contralor, posteriormente tesorero, siempre resonó bien claro anterior a mi traslado a ventas y posterior asignación a la casa matriz en Nueva York, que el norte de la empresa era su pasión por el servicio al cliente.

Tal era la inclinación hacia el desmedido seguimiento al eslogan "el cliente siempre tiene la razón", que en la evaluación de sus vendedores pesaba sobremanera el resultado de la encuesta de opinión anual a los clientes.

Posterior a mi traslado, permanecí en Estados Unidos por varias décadas, sirviendo la vivencia en varias zonas de su vasta geografía para cualitativamente medir las claras diferencias entre el servicio al cliente allá y acá. De más está decir que el sostenido éxito de IBM, como líder en la fabricación y venta de los sistemas de computación más colosales del mundo, se debe a la premisa de excelencia en el servicio al cliente y ello a pesar de contar con una gama de feroces competidores con precios más competitivos.

En el istmo profusamente hace falta esa excelencia. IBM Panamá era una de pocas burbujas entonces en aquel ambiente del poco me importa con el cliente. Ello se puede medir a lo largo y ancho de todas las industrias, tal vez por la falta de competencia, en algunos casos, y por la inexplicable sordera en escuchar los quejidos de sus clientes, en otras.

Inclusive aquellos que gozan de calidad en productos caros, pero buenos, ejemplo el caso de supermercados, fallan en el embudo que resulta la falta de más cajeros al final del camino. Interminables filas que asemejan los negocios en Venezuela o Cuba, menoscaban toda la percepción en la calidad del producto.

A Dios gracias, escuchando los consejos de sus clientes, ya Whole Foods, el brazo supermercadista de Amazon, se encuentra implementando en Seattle un sistema que elimina los cajeros, escaneando automáticamente los productos que el cliente emplaza en su carrito y haciendo el cargo a su cuenta bancaria o tarjeta de crédito al momento de abandonar la tienda. De esta forma, no solo agiliza el proceso sino también elimina las pérdidas por robos, preocupante tema que aqueja la administración de supermercados.

El caso también resulta bastante evidente en los suplidores de baterías para automóviles, quienes, en lugar de suplir productos de calidad con garantía de varios años, se ciñen en ofertar un producto con una limitada vida, en la mayoría de los casos, con 2 años de garantía, para estafar a la clientela que se ve obligada a recurrir frecuentemente a sus servicios. Cuando, por ejemplo, las baterías Odyssey Extreme, entre otras, cuentan con 4 años de garantía, el consumidor se pregunta cómo es posible que nadie ofrezca esta opción en Panamá.

A raíz de la reciente remodelación de un apartamento que teníamos vacante, procedimos a múltiples cambios. Entre ellos el ajuste de la cerradura de la puerta principal, para lo cual coordinamos con la empresa más reconocida en el rubro, cobrando aproximadamente $50 por la visita del técnico y el reparo. Aprovechando la presencia del técnico, solicitamos unificar todas las llaves del apartamento y crear una llave maestra, trabajo que costó $137.69. Al volver a desajustarse la cerradura de la puerta principal esta semana, nos notificaron que ya se encuentra fuera de garantía. Una cerradura que se desajusta con poco uso, desde el 21 de mayo a la fecha, o no fue bien ajustada o simplemente el técnico era deficiente.

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La empresa solicitó otro pago de $50 para determinar el problema. ¡Obscuro servicio al cliente! El conserje le reparó permanentemente por ¡$10!

Al solicitar el nombre, correo electrónico y teléfono celular del dueño, la comunicación en el chat cesó abruptamente. A eso nos referimos como los goles que tenemos que sufrir los consumidores con empresas "no me importa". De más está decir, jamás utilizaré sus servicios.

Líder empresarial.