Clientes tienen la opción de negarse a pagar la propina

Mensaje para los consumidoresRafael Cozzarelli MBA – Especialista en Gestión del ClienteEl mensaje más claro para los clientes es que no nos pese la mano para dejar propina, pero siempre y cuando nos atiendan como no merecemos, con mucha cordialidad y amabilidad. Si alguno no cree en esto, cuente entonces en cada establecimiento la cantidad de extranjeros que están trabajando (colombianos) no porque tengan mejor capacidad que los panameños, es simplemente porque su cultura es desvivirse por el cliente. Y mi mensaje a los camareros es que sean más amables y respetuosos y ya está, más dinero seguro. Mi sugerencia es que la propina la obtenga directamente el mesero y no la comparta, pero más que esta recomendación, a menos de que el plan de propinas del establecimiento tenga un control preciso que todos los camareros conozcan, siempre le he recomendado, instruido, enseñado y capacitado a este personal que la excelencia en la atención al cliente es la garantía de mayores propinas.

Los restaurantes están obligados a anunciar previamente a los clientes sobre el cobro de propinas o la inclusión de estas en la factura, según la regulación existente sobre este tipo de servicio.

La Ley 45 de octubre de 2007, que dicta normas sobre protección al consumidor y defensa a la competencia, no regula esta práctica del otorgamiento de propinas que se ha convertido en parte de la cultura de los amantes del buen comer, pero sí sanciona a los comercios que se les compruebe que incluyen la propina sin previo aviso.

Es por ello que tanto las asociaciones de consumidores como la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) recomiendan al comensal que verifique si el restaurante anuncia este cobro en la puerta de entrada del local o en el menú, de lo contrario no debe permitir que en la factura se le adicione directamente el pago de la propina y de encontrarse con esta situación debe exigir al comercio que le retire ese cargo o interponer la denuncia ante la Acodeco.

En los últimos cincos años, más de 270 denuncias han sido interpuestas por los consumidores ante la Acodeco y el Instituto de Estudios y Defensa de la Competencia por esta anomalía que genera molestia en la población (ver cuadros).

Tal es el caso de Mario Castrellón, un joven que le gusta salir a comer con su familia todos los fines de semana. En una de esas ocasiones, cuando asistieron a un restaurante de la localidad, al momento de pagar, la mesera le entregó la factura anunciándole que mínimo tenían que dejar de propina el 10%. Mario quedó asombrado porque no se esperaba esa reacción, ya que siempre dejaba lo que consideraba justo por el servicio recibido.

Para el experto en atención al cliente, Rafael Cozzarelli, los consumidores en su gran mayoría piensan que la propina en Panamá es obligatoria, lo que no es cierto y mucho menos que exista un porcentaje.

Explicó que, de hecho, para que sea obligatoria requiere la creación de una Ley que le dé esa obligatoriedad y no es el caso en Panamá.

“De lo que hay que estar conscientes es de que la propina es una retribución por la calidad del servicio que se ha prestado por parte del personal que le atiende, bien sea en un restaurante o bar, o incluso en alguna caja de un establecimiento”, afirmó.

Agregó que en la práctica hay varios establecimientos que ya la incluyen en la factura y usted probablemente no se ha dado cuenta, esto no se puede hacer, deben anunciarlo antes para que usted tome la decisión de consumir o no.

Pedro Meilán, administrador de la Acodeco, de forma categórica expresó que la propina es voluntaria y debe anunciarse previamente en el menú o un aviso en el local, con el fin de que los consumidores estén debidamente informados de esta disposición y pueda tener la opción de aceptarla o rechazarla.

Pero si el cliente piensa que se le cobró ilegalmente y desea formalizar su denuncia, debe presentar pruebas como recibos de caja, en donde se demuestre que el negocio incluyó el cobro de la propina en la factura.

Como la ley no tiene ninguna reglamentación que prohíba o permita el cobro de las propinas, y solo hace referencia a la prohibición de adicionar cargos a los bienes o servicios, salvo que sean impuestos o tasas, las sanciones que impone la Acodeco en este aspecto están relacionadas con la información de precios y obligaciones de proveedor con sus clientes.

Meilán dijo que la Acodeco ya ha interpuesto varias multas por estos casos, con sanciones que van entre los 200 y 500 dólares, si son reincidentes oscilan entre los 700 dólares.

Para Vicente Aguirre, representante legal del Instituto de Estudios y Defensa del Consumidor (Indecon), la propina es un acto voluntario que hace el cliente al personal de un establecimiento donde recibe un servicio y no debe ser de carácter obligatorio.

“Al incluirla en la factura, el cliente casi siempre termina pagándola aunque ni siquiera esté satisfecho con el servicio que se le ha brindado. El cobro de un porcentaje destinado para la propina se ha vuelto costumbre, al punto de que se cree que es obligatorio”, expresó.

Abusan de la licencia.

Según Pedro Acosta, presidente de la Unión de Consumidores y Usuarios (UNCUREPA), algunos restaurantes que tienen licencia para vender licor están poniendo como obligatorio el pago de la propina, “Si consumo alimentos y no licor no deben de cobrarla”, indicó en tono molesto.

Este diario conversó con un salonero que labora en un restaurante de la localidad, quien informó que en los restaurantes donde ha laborado incluyen el 10% y lo dividen entre todos los colaboradores cada 15 días. Los beneficiarios del reparto incluye chef (cocinero), cajera, bartenders (cantinero), roners (persona que lleva y trae pedidos), administración y saloneros.

Comentó que recibe en propinas entre 15 a 50 dólares por día, dependiendo del movimiento. Además, expresó que cuando los clientes preguntan si la propina está incluida en la cuenta deben responder “sí señor” y si no lo hacen los despiden.

Panamá América buscó la opinión de la Asociación de Restaurantes y Afines de Panamá (Arap), pero no se recibió respuesta a las preguntas solicitadas.

En tanto, Jorge Loaiza, presidente de la Asociación Panameña de Hoteles (Apatel) aclaró que las propinas se reparten al final de cada turno de trabajo en partes iguales para el personal que laboró o brindó un servicio de atención durante esas ocho horas de trabajo.

 

¿Qué opinas de las propinas y el servicio que se da en Panamá?

Clientes de restaurantes cuentan sus experiencias y dan sus impresiones de cómo se debe mejorar el servicio.

Pilar MuñozConsidero que la atención y el servicio en muchos restaurantes de la localidad no es la adecuada, no basta con que ofrezcan un buen menú y el chef se esmere, si el servicio es malo, definitivamente que es algo por mejorar en nuestro país. Siempre dejo propinas, pero a veces no son merecidas porque el servicio no es tan bueno como espero. Freddy PalaciosPienso que cada vez que uno asiste a un restaurante se debe dar en proporción a lo que se ha consumido y más aún si la atención que nos brindan en el restaurante es agradable y de buen gusto, porque creo que eso estimula a que las personas ofrezcan un mejor servicio a los consumidores que día tras día asisten a estos lugares, no nos debemos dejar ganar de otros países. Madeleine HenryMe parece que las propinas son una recompensa voluntaria que uno ofrece por un servicio prestado, a la cual no me opongo después de que sea buena la atención brindada hacia el consumidor, pero existen algunos establecimientos en Panamá que, a pesar de tener pésimo servicio sin tomar en cuenta nuestra opinión, la incluyen. Debemos estar más pendientes de las facturas. Ileana GuerraConsidero que las propinas en Panamá, que no son del empleado en su totalidad en los restaurantes que las tienen compartidas, se corre el riesgo de que no se les entregue a los empleados, pues no hay garantía de que se entregue en partes iguales. Debe ser medida en proporción al servicio y no a lo que se vendió. Hay que crear la cultura del buen servicio, aunque algunos la tienen incluida en la factura.