Génesis laboral

Esta crónica está dedicada con especial afecto al recién fallecido compañero y colega Balbir Singh, cuyas eruditas enseñanzas en la destreza del prototipo de la computadora personal IBM 5110 a las postrimerías de la década de los setenta del siglo pasado sirvieron como preámbulo de nuestra vida profesional.

En tiempos cuando aún IBM, líder mundial en procesamiento de datos, no había estrenado su computadora personal, estando de moda los modelos Apple II, Tandy TRS-80, Commodore PET y Atari 400, en un cuarto frío del quinto piso de la torre IBM en Avenida Balboa, frente al Club de Yates y Pesca, un sonriente Balbir, gerente de contabilidad e icono de la colonia Indostana, relamía su brioso bigote al introducirme al patético mundo, de aquellos entonces de la computación personal, en un mamotreto de titánica máquina que contenía la totalidad de los archivos contables de IBM Panamá.

"Este es un "back up" Jaime, cuyos discos semanalmente trasladamos a nuestro despacho en la Zona del Canal para cumplir con la política de recobro de desastres de IBM".

Me estaba hablando en chino Balbir, nada de esto me lo habían afinado en Lincoln, sede de la Universidad de Nebraska, donde había culminado mis estudios de administración de empresas.

¡Vaya introducción al mundo laboral!

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Mi puesto, que apodaban "entry level", por tratarse de una posición de inmersión, era coordinador de controles internos, herramienta financiera tipo auditoría preventiva que revisaba todas las operaciones de la empresa, desde recursos humanos hasta servicio técnico, contabilidad, ventas y administración, estaba claramente delineado en 16 tomos de unas 800 páginas cada uno, donde se exponían, al mínimo rasgo, los requisitos para una operación exitosa.

Estos manuales los aprendí casi de memoria, leyendo y releyendo, como solían hacer los abogados con los tomos de leyes.

Allí había temas de medición obligatoria, como, por ejemplo, la respuesta a las cartas de clientes, donde se exigía al gerente correspondiente 24 horas para responder, acusando recibo de la misiva y exponiendo las medidas a tomar y fechas de cumplimiento, de ser ese el caso.

La revisión de la totalidad de esa correspondencia y fiel cumplimiento de la política IBM, eran parte de mis responsabilidades.

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¡Algo tan práctico y con sabor a servicio al cliente que poco se aplica hoy en la informalidad tropical y nuestra forma de hacer negocios!

En IBM también aprendí secretos del negocio que nos ubicaban a la cabeza en procesamientos de datos y que posteriormente utilizaría durante mi carrera en ventas a instituciones financieras, como por ejemplo "elapsed service time", que era la medición del tiempo de respuesta a llamadas de clientes solicitando servicio técnico.

El despachador del departamento de servicio técnico tenía obligación de mantener una bitácora, que en efecto demostraba en Panamá, como alrededor del mundo, que nuestros tiempos de respuesta eran los más óptimos de la industria.

Al darle seguimiento a una oferta de un sistema de cómputos a un banco, el vicepresidente de operaciones siempre argüía que nuestra oferta era la más onerosa.

Entonces, le entregaba un listado de bancos que utilizaban nuestros equipos con los teléfonos de sus homólogos para que les contactara y conversaran sobre nuestro "elapsed service time" y excelencia en servicio al cliente.

En unos días el contrato estaba firmado.

Rememoro tintes como la instalación del primer cajero automático en Panamá, IBM 3624, en la sede de Citibank en Vía España.

En aquellos tiempos, los empleados del sector público y privado recibían un cheque o efectivo y su confianza en una máquina para la entrega de dineros era prácticamente nula.

Fue un proceso de aprendizaje continuo, terco y agudo lo que nos llevó al cambio de hábitos, de esa confianza con su cajero humano favorito en la sucursal a la banca en línea que nos caracteriza actualmente.

Eventualmente, IBM ingresó exitosamente en el mercado de la computación personal y me honró dirigir la operación local y, posteriormente, trasladar mis arrojos desde Nueva York para América Latina y el Caribe.

A través del tiempo y la geografía, nunca olvidé ese cuarto frío de la torre IBM, la paciencia, denuedo y simpatía de Balbir.

Dios le guarde en su infinita gloria.

Líder empresarial.