Sobre los cobros indebidos en el alquiler de autos
Existen tipos de quejas presentadas por consumidores, que si bien no constituyen la mayoría, según estadísticas de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), parte de los casos conllevan situaciones particulares dentro de las relaciones de consumo. Uno de estos reclamos es el de un consumidor contra una empresa arrendadora de automóviles, donde solicitaba la devolución de una suma cargada a su tarjeta de crédito en concepto de daños, ya que al entregar el automóvil arrendado al agente económico, supuestamente se detectó un daño en el parabrisas.
Este cargo fue realizado, a pesar de que el consumidor no recibió por parte de la empresa notificación alguna de los cargos realizados y que tampoco fueron autorizados por el mismo. Durante la audiencia, la apoderada del agente económico manifestó que efectivamente, se realizó un cargo en concepto de depósito de garantía del vehículo, al estar autorizados mediante el contrato firmado por el consumidor, a cargar a la tarjeta de crédito los daños sufridos al automóvil entregado en alquiler y, por otra parte, reconoció que el segundo cargo realizado fue cargado por el Departamento de Cobros por error, los cuales la empresa estaba dispuesta a devolver.
Se resaltó el hecho de que el consumidor no recibió ningún reporte por parte de la empresa, notificando la razón de los cargos antes realizados, lo que tampoco fue desvirtuado ni refutado y no se presentó prueba alguna que acreditara, de manera fehaciente, la existencia del daño en el parabrisas del vehículo al momento de la devolución del mismo por el consumidor y que este hubiese sido el causante del supuesto daño.
Cabe destacar que ante esta situación, la Dirección Nacional de Protección al Consumidor de la Acodeco, con base en lo establecido en los artículos 35 numeral 4 y el 36 numeral 13 de la Ley 45 de 31 de octubre de 2007, que comprenden la obligación del proveedor de mantener una conducta justa y equitativa en el trato con los consumidores, resaltó que si bien el contrato de arrendamiento de vehículo suscrito entre las partes faculta al proveedor a realizar cargos a la tarjeta de crédito dejada en garantía por el consumidor, en el expediente de este caso particular no reposaba constancia alguna del daño alegado y cobrado, ni de la debida comunicación efectuada al consumidor, justificando la necesidad de realizar los cobros que motivaron la presente queja.
Por lo que con base en lo anterior, se ordenó al agente económico revertir a la tarjeta de crédito del consumidor el monto reclamado, y fue cumplida la respectiva resolución por el proveedor. Es importante que en casos similares, en los que el consumidor pague con tarjetas de crédito, verifique su estado de cuenta para que los cobros sean efectuados correctamente.