'Call centers' chocan con obstáculos internacionales

En momentos en que se espera que la industria de los call centers en Panamá tenga una mejoría, se suman las presiones por parte de la Unión Europea (UE) para reformar este régimen en el país.

Un informe especializado de call centers en Centroamérica de "PromPerú" prevé que el mercado de los centros de contacto en Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica y Panamá alcance un valor de $5,700 millones en el año 2020.

El estudio evidencia que en el año 2013, los 103 call centers que operan en Centroamérica movieron $3,020 millones de dólares, y para el 2020 esa cifra crecerá a $5,700 millones de dólares, es decir, un crecimiento del 88.5% en siete años.

Aspect Software estimó el año pasado que Panamá goza de un boom en la comercialización de servicios cuyo crecimiento estuvo en alrededor de 25%, según cifras proporcionadas por la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep).

La industria de los call centers aportó cerca de $3.8 millones anuales a la economía nacional, en el 2016.

 

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La posición geográfica de este mercado es una de las ventajas, además de la estructura de las telecomunicaciones, acceso a cables subterráneos de fibra óptica con tecnología multiplexing, la flexibilidad de las normas laborales, el sistema impositivo y fiscal favorable y el capital humano que tienen sueldos entre $500 y $650 mensuales.

A nivel de indicadores, se cuenta con que el promedio de tiempo más alto generado por una llamada al call center de la Caja de Seguro Social (CSS) es de cuatro minutos con 40 segundos y el promedio de efectividad de estas llamadas es de un 85%.

Antonio Rubio, vicepresidente de la empresa de tecnología Aspect Software, indicó que la región centroamericana es uno de los mejores casos de éxito en este campo de la economía porque en unos pocos años se pasó prácticamente de cero a cifras que representan un ingreso muy importante para la creación de puestos de trabajo en todos los países.

Sin embargo, el año pasado, los ministros de Economía y Finanzas de los 28 países que integran la  Unión Europea (UE) incluyeron a Panamá en la primera lista negra de paraísos fiscales del bloque europeo, debido a un régimen especial que tiene Panamá para los centros de llamadas o call centers que son considerados como dañinos para la tributación in- ternacional.

En ese entonces, el exministro de Economía y Finanzas Dulcidio De La Guardia dijo que la decisión de la UE era injusta porque hay muchas personas trabajando en call centers.

El número de personas que laboran en los call centers ha ido cayendo, ya que en el 2012 laboraban en esta actividad unas 12,643 personas y el año pasado terminó con 8,500 trabajadores, según la Dirección Nacional de Telecomunicaciones de la Asep.

La Asep mantiene un registro de 138 concesiones de uso comercial entregadas al servicio de centro de llamadas para uso comercial call centers, pero solo hay cuatro que están operando.

Desde el 2014, Panamá ha hecho varios esfuerzos para cumplir con los estándares internacionales. Primero empezó adhiriéndose al intercambio automático, implementó el cambio automático para fines fiscales con Estados Unidos, ha firmado varios acuerdos para intercambios internacionales.

También se adhirió a la Convención Multilateral de Asistencia Fiscal y trabaja en el cambio automático con otros países para mejorar la transparencia en el sistema financiero. Sin embargo, la vía diplomática no evitó la inclusión de Panamá en la lista negra de la UE.

Este gobierno ha sido uno de los más complacientes. El Ministerio de Economía y Finanzas presentó ante la Asamblea Nacional, dos proyectos de ley que buscan cumplir con estándares de transparencia fiscal internacional de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo (Ocde) y la Unión Europea (UE).

Nuevas presiones

El experto en temas de lavado de dinero Julio Aguirre vaticinó que durante los próximos años, los organismos internacionales seguirán aplicando medidas restrictivas contra Panamá por sus características competitivas frente a otros países.

"Nuestra ubicación geográfica, el manejo del dólar, entre otros beneficios es lo que los organismos internacionales tratan de mermar a través de las presiones, porque de alguna manera les resta competitividad", afirmó el especialista.