35% de los ‘call centers’ registrados en Panamá se encuentran activos
En los últimos años, Panamá ha sido reconocido como un país de servicios, lo cual ha llamado la atención de las empresas dedicadas a los centros de llamadas comerciales o call centers. Actualmente en Panamá se encuentran vigentes 172 concesiones para call centers, de las cuales solo 40 se encuentran activas.
Es decir, que solo el 35.80% de las concesiones otorgadas para este uso comercial se mantienen operativas.
Beti Cerezo Albarrán, gerente de Marketing para México, Centroamérica y el Caribe de Aspect, empresa dedicada a brindar estos servicios, comentó que “en el pasado, el call center se veía solo como un centro de costos, era un mal necesario, en el que las empresas estaban obligadas a tener un teléfono en el que los clientes pudieran hablar en caso de tener alguna duda o sobre todo queja. Conforme la tecnología fue evolucionando, las compañías supieron darle la vuelta a este centro de costos y convertirlo en un centro de ingresos”.
Albarrán agregó que los centros de contacto se vieron en la necesidad de adquirir tecnología que les ayudara a manejar y a responder las llamadas de los clientes.
Además de la tecnología y los equipos necesarios para brindar un servicio 24 horas al día durante todos los días del año, estas empresas en Panamá también generaron una ola de empleo a su llegada. Hasta el 2013, de las 15,875 personas que laboraban en el sector de las telecomunicaciones, unas 10,495 ocupaban puestos de trabajo en los diferentes call centers del país, según cifras de la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (Asep).
Además, cifras de la misma institución confirman que la mayoría de las personas que trabajan en este sector resultan ser hombres.
“La atención al cliente hoy día tiene un enorme abanico de colores y sabores, que le permiten al cliente -por fin- elegir la manera en cómo quiere que la empresa que ha contratado le brinde la atención que no solo necesita, sino que demanda, exige, espera y merece. La atención al cliente tiene tendencias francamente importantes, las cuales no están pautadas por las compañías, sino por los mismos clientes”, agregó Albarrán.
Anteriormente, muchas empresas mantenían sus propios centros de llamadas comerciales, sin embargo, en la actualidad muchos “clientes” contratan a otra empresa donde mantienen su centro de llamadas.