'Robinhood', la app de inversiones más popular entre los jóvenes tiene fallas

Recientemente pasé mucho tiempo tratando de encontrar la mejor manera de lograr que quienes hacen cosas en el Silicon Valley entendieran mejor el suicidio de Alex Kearns, un estudiante de la Universidad de Nebraska. Se quitó la vida después de creer erróneamente que tenía un saldo negativo de 730 mil dólares en la app popular entre los millennials Robinhood, que había descargado para aprender sobre inversiones.

La tragedia recibió mucha atención, particularmente después de que Forbes reportó que Kearns dejó una nota preguntando: “¿cómo fue posible que se le asignara casi un millón de dólares de apalancamiento a un joven de 20 años sin ingresos?”.

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Dentro de esa pregunta hay una mucho más grande que ha estado plagando a la industria tecnológica y a sus innovadores emprendedores desde hace mucho tiempo: ¿cuál es la razón de su persistente tendencia a ignorar el impacto potencialmente peligroso de sus creaciones? Hoy en día, las compañías pueden parecer no solo descuidadas, sino también depredadoras.

¿Es para ganar más dinero? ¿Es porque el crecimiento mata la seguridad? ¿Se trata de vil descuido? ¿Falta de previsión? ¿Una falla de diseño que podría y debería haberse anticipado? ¿Un enfoque implacable en la innovación? ¿Todas las anteriores?

Y ese es el mal sabor de boca que ahora enfrentan Vlad Tenev y Baiju Bhatt, los cofundadores y codirectores ejecutivos de Robinhood.

La compañía, con sede en Menlo Park, California, se ha convertido en un fenómeno desde su fundación en el 2013. Con una interfaz adictiva e hipergamer, una incorporación perfecta e instantánea a las glorias de las operaciones financieras y un poco de confeti animado para aumentar el factor lúdico, el uso de Robinhood ha crecido rápidamente entre los jóvenes, muchos de ellos novatos en las inversiones.

Si bien ha habido preocupaciones de que la app ha sido diseñada para parecer más un casino que un camino serio para decisiones financieras importantes, la idea de mucho tiempo de democratizar la entrada al mercado de valores es importante. Y no hay duda de que Robinhood ha figurado entre las startups más destacadas e innovadoras en el espacio tecnológico financiero.

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Ese éxito ha atraído 1.2 mil millones de dólares en inversiones de entusiastas firmas de capital de riesgo, llevando la valuación de Robinhood a 8.3 mil millones de dólares.

Y la pandemia ha sido una bendición para la compañía, volviéndola una buena apuesta para los inversionistas. Robinhood ha agregado la asombrosa cantidad de 3 millones de cuentas en el primer trimestre de este año, para un total de 13 millones.

Una tabla de crecimiento que sube está perfecto, pero ¿acaso Robinhood, como me dijo alguien, “cometió el error clásico del Silicon Valley de aplicar juegos y trucos cerebrales a un sector sumamente importante”, mientras que invirtió poco en partes claves del negocio como servicio al cliente?

No está claro aún cómo salieron mal las cosas en el caso de Kearns, excepto que la forma en que la app presentaba su cuenta antes de su muerte parecía hacerlo pensar que estaba hundido en un hoyo financiero.

Por voluntad propia, se involucró en las complejas operaciones de opciones, pero sin mucha supervisión de las transacciones y sin suficiente información sobre la operación de opciones en la app. En suma, el cálculo resultó mortal para él.

El comercio de opciones puede ser muy arriesgado, y no se recomienda para el inversionista sin experiencia como Kearns. Para realizarlo, Robinhood requiere un cuestionario de elegibilidad y que un usuario certifique su experiencia en inversiones, junto con la firma de una responsiva de riesgos y una promesa de leer sus materiales sobre el tema. Otras firmas de corretaje proporcionan interacciones más sustanciales en sus instrumentos financieros más riesgosos e incluso ofrecen explicar los riesgos en conversaciones en tiempo real antes de permitir una inversión.

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Un inversionista con el que hablé comparó la experiencia de Robinhood con dar un Ferrari a un chico sin licencia de conducir. Ese tipo de descuido es particularmente problemático cuando se trata de hombres jóvenes que, de acuerdo con estudios, se sienten más atraídos por las operaciones financieras en línea, en especial debido a sus características a menudo adictivas, y cuya inversión emocional puede ser demasiado alta.

Tenev dijo que la compañía no podía comentar sobre los detalles de la cuenta de Kearns debido a cuestiones de privacidad. Pero claramente afectado y perturbado por la tragedia, reconoció que el rápido crecimiento ha sido un problema administrativo.

“Tuvimos nuestros desafíos y no habíamos anticipado que el 2020 fuera como ha sido”, dijo Tenev. “El servicio al cliente se ha visto abrumado, pero el equipo ha estado contratando”.

Un representante de la compañía dijo que Robinhood había ampliado su departamento de servicio al cliente en más de un 40 por ciento este año, agregando profesionales acreditados de servicios financieros.

Tenev enfatizó de nuevo lo que él y Bhatt habían escrito sobre Kearns en un blogpost inusualmente autocrítico: Robinhood anunció un compromiso con una mayor inversión en recursos de educación de la app, cambios significativos en su interfaz en torno a las opciones y un donativo de 250 mil dólares a la prevención del suicidio.

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“Definitivamente no se nos olvida que Robinhood, especialmente con la inversión minorista en Estados Unidos, ha reconocido que tenemos una enorme responsabilidad”, dijo. “Queremos estar al frente de los problemas y ser la mejor plataforma de opciones y la más segura”.

Aun así, algunos piensan que Robinhood le falló a Kearns. Bill Brewster, inversionista profesional cuya esposa es prima de Kearns, dijo que el joven parecía entusiasmado y deseoso por aprender sobre inversiones.

Fue Brewster quien planteó en Twitter las fallas de Robinhood en el incidente Kearns. Si bien le dio crédito a la compañía por su respuesta y por algunas de las medidas que dice que tomará, a Brewster le sigue preocupando que Robinhood no entienda ni valore sus responsabilidades.

“Estás jugando con fuego de verdad al permitir que personas sin experiencia jueguen con los instrumentos financieros más riesgosos”, dijo. “Siempre hay una responsabilidad personal, por supuesto. Pero como sociedad, creo que les debemos a los jóvenes algún tipo de supervisión, y parece que alguien estaba dormido al volante”.

¿Es culpa de Robinhood que Alex Kearns esté muerto? No.

¿Era responsabilidad de la startup hacer un mejor trabajo en diseño, ética y fricción para evitar que chicos como él cayeran fatalmente en picada? Sí. Sí. Y de nuevo, sí.