La (in)satisfacción del turista

Empatía es ponerse en los zapatos del otro. Con el advenimiento del turismo de cruceros, por ejemplo, el navío zarpa con un itinerario que incluye varios destinos. Los cruceristas toman excursiones y sus percepciones sobre la calidad de los destinos son evaluadas al final del viaje por la empresa de cruceros para determinar si continúan o no con la selección futura de tal o cual puerto.

Resulta símil con los turistas tradicionales. Ponte en sus zapatos para estimar su satisfacción. Al inicio de mi carrera profesional en IBM, anualmente, de rigor, todos los colaboradores eran evaluados.

En ventas, pesaba, como debe ser, los resultados. Pero íbamos más allá. IBM llevaba a cabo una evaluación anual de satisfacción del cliente, enviando encuestas a todos sus clientes. Porque no era suficiente vender, si no más valioso aun, que tan bien te atendieron y por ello la satisfacción del cliente era parte esencial de la evaluación final.

Eventualmente, mi perfil me valió para una asignación en su casa matriz en Nueva York. Resultado de ello, y por los vientos del destino, viví en diversas geografías de Estados Unidos durante un cuarto de siglo, visitando 41 estados de la unión. Durante esos años, porté los zapatos del otro, logrando entender su modus vivendi, su forma de pensar y de acción.

Poco salgo en pandemia. Aprovechando una fortuita visita al dentista, me acerqué a PriceSmart de vía Brasil. Al arrimar la caja con mi carrito repleto de viandas suficientes para un mes o más, la cajera amablemente me comunica que se ha vencido mi membresía anual y que pasara a cancelarla al escritorio de servicio al cliente. Extendiéndose la fila de espera (¿necesitarán más cajeros? ¿consultan a sus clientes sobre el tema?), se empareja el tiempo que se pasa comprando con el tiempo que se hace esperando en la fila.

No me queda de otra. Veinticinco minutos después, descongelándose varias cosillas en mi carrito, ante los atónitos ojos de los otros clientes, retorno a la cajera con mi recibito para que me permita un juega vivo, colarme, porque ya había hecho fila, pero eso no lo sabía el publico que, gracias a mi mascarilla, no me reconocían pero que me dirigían filosos dardos con sus miradas.

Esto es un ejemplo donde debe emanar la empatía, el ponerse en los zapatos del otro, la excelencia en el servicio al cliente y así se lo hice saber al gerente y a todos sus colaboradores, quienes siempre se cubren con el manto que no son ellos quienes elaboran los procedimientos. ¡Imagínense si le planteara tal burrada a uno de mis clientes en IBM!

Retomando el tema de mi vivencia en Estados Unidos, allá mi afiliación a un servicio similar era con la cadena Costco, que ofrecía el mismo servicio, pero con marcadas diferencias. La membresía anual, igual que acá, también caducaba.

VEA TAMBIÉN: Descentralizar el poder para transformar el país

La única e importantísima diferencia, es que, al acercarse al cajero a cancelar la compra, si la tarjeta de afiliación había vencido, el cajero la cobraba directamente. No había que dirigirse a un ridículo escritorio a perder más tiempo en otra fila, porque Costco apreciaba el tiempo y, por ende, la satisfacción de sus clientes.

Asumo que PriceSmart está anuente de ello ¿o no? Porque debe ser una ocurrencia diaria. Y no toman las medidas de corrección, inclusive cuando sugiero al gerente de turno que si resulta obligatorio (troglodita medida) entonces ¿por que no enviar un correo a todos los clientes el mes anterior a la caducidad de su membresía para que procedan al pago al inicio de su próxima visita?

Este es un ejemplo que bien podríamos aplicar a nuestra interacción con el turista para conocer por dónde flaqueamos y dónde aplicar los correctivos.

Llevo años, décadas, sugiriendo a nuestras autoridades de turismo, quienes me visualizan como un estorbo en lugar de un aliado, la implementación de una encuesta al turista. ¿Por qué vuelven y por qué no vuelven? Ese grupo que no retorna es el que nos interesa.

VEA TAMBIÉN: Falacias de la patronal sobre las pensiones

Invertimos millones en publicidad, en atraer. Recordemos que el visitante goza de un sinnúmero de opciones. Queremos que aquellos que nos visitan no solamente regresen, sino que también sirvan como nuestros mejores embajadores para que sus vecinos, amigos y familiares toquen con ganas nuestras puertas. Sencillo y práctico.

Líder empresarial.