Dar continuidad al crecimiento: el objetivo del nuevo gerente general de Tigo Panamá

Llegó a Panamá apenas en mayo de este año, y se apresuró en conocer a su grupo de trabajo y al país. Estuvo por Herrera y Los Santos inaugurando nuevas tiendas, y está capturando información y analizando la mejor manera de continuar con la labor de lo que él denomina "un equipo exitoso".

Sin embargo, a pesar de su corta estancia en Panamá, Marcelo Benítez, el nuevo gerente general de Tigo Panamá, no es ajeno al mercado ni a la marca: tiene una trayectoria profesional de más de 24 años en Millicom Tigo.

"Conozco muy de cerca todo el proceso del aterrizaje de Tigo Panamá; desde la adquisición de Cable Onda y Movistar y la integración de las dos compañías; estuve muy cerca de la operación", cuenta.

En los últimos años, Benítez estuvo a cargo de la región de Centroamérica y uno de los objetivos de la compañía fue siempre completar su "pisada geográfica" en Panamá, un punto estratégico para su expansión regional, y así fue: en abril, con el cambio de Cable Onda a Tigo se anunció una inversión de 100 millones de dólares en la red fija de internet en los próximos 24 meses, y como regalo a sus clientes, se hizo un aumento de velocidad, sin costo.

El enfoque

Con las inversiones y planes de expansión y modernización ya andando, la compañía apuesta por ofrecer un servicio aún más veloz y estable, conscientes de las exigencias de sus clientes, sobre todo en pandemia, cuando el consumo del hogar creció casi un 98% comparado con niveles prepandemia, lo que representó un desafío para Tigo.

Es precisamente esa demanda de los usuarios, la que mantiene a la compañía en constante innovación; de hecho, haber trabajado en otras regiones de Centroamérica le permitió a Benítez conocer de cerca las macrotendencias, algunas de ellas, la conexión remota y la fintech o tecnología financiera, donde Tigo apoyará el proceso de digitalización de billeteras de varias empresas.

Pero, si bien pueden existir tendencias mundiales, el gerente general dijo que es importante conocer al consumidor local, porque no siempre tiene la misma necesidad que se ve en la región o el resto del mundo; muchas veces es "cuestión de tiempo o cambio cultural".

Otra de las novedades dentro de la compañía podría ser en torno a la reconocida Semana MiPyme, un espacio de la compañía dirigido a quienes buscan fortalecer sus negocios y aportar a la economía del país. Benítez adelantó que se reforzará el apoyo al emprendimiento, ya que están convencidos de que el apoyo a los emprendedores es apoyar la recuperación socioeconómica del país.

Aprendizaje y educación

La pandemia fue para Tigo Panamá un aprendizaje, comentó Benítez, que les permitió profundizar, no solo en los clientes, sino también hacia adentro de la compañía: hoy en día el servicio de call center y Whatsapp 24/7 se realiza con prácticamente el 100% de los colaboradores en el hogar.

"Hay que tener ese contacto con el consumidor, ser muy sensible y priorizar los planes para poder acortar esa brecha digital, no solo en conectividad, sino en soluciones, contenido y todo lo que ofrecemos a nuestros consumidores", mencionó Benítez, de hecho, la misma compañía ha informado que han llegado a sitios con coberturas exclusivas, es decir, donde anteriormente no existía otro operador de telefonía móvil, donde poblados de Veraguas, Panamá Oeste, Los Santos, Herrera, Darién, Comarca Ngäbe Buglé, Colón, Coclé Chiriquí y Bocas Del Toro se han beneficiado incluso con conexión LTE. Al final de 2021, Tigo Panamá espera haber agregado más de 170 sitios nuevos como parte de su plan de expansión.

Los más de 2 millones de clientes móviles y arriba de 470 mil clientes residenciales quieren experimentar un buen servicio, por lo que Benítez apuesta por la constante educación de su equipo para hacer posible la llegada de nuevas tecnologías a los panameños, además, comunicar a la gente qué es y de qué se trata la cultura de la compañía llamada "Sangre Tigo".

"Tenemos nuestros pilares: innovación, pensar cómo hacer lo que hago todos los días de una manera mejorada, poniendo al cliente en el centro; también significa traer nuevas tecnologías y tendencias y ponerlas en las manos de nuestros consumidores; trabajo en equipo, somos un solo Tigo, creemos mucho en el equipo y en esta filosofía de que no vengo a decirte qué es lo que tienes que decir o me tienes que decir qué es lo mejor; hacer las cosas de la manera correcta, tenemos un estándar ético muy alto donde hacemos las cosas con transparencia y con mucho detalle, siempre mirando la data, decisiones basadas en datos y reconocemos que todo lo que hacemos es para nuestro consumidor.

Una visión a largo plazo

Benítez está claro en que la demanda y apetito de datos y soluciones digitales va a crecer y que los "jugadores de la industria" tienen que mirar a largo plazo.

"El hecho de que hayamos apostado por adquirir una compañía líder como es Cable Onda y Movistar, y venir con una propuesta al panameño convergente, sólida; habla de la visión de largo plazo…No somos perfectos, tenemos muchas oportunidades y todos los días tratamos de aminorar los problemas para brindar la mejor experiencia, y creo que eso cada vez más el consumidor lo siente", expresó.