Los líderes le dan un nuevo vistazo al factor de la confianza

“Hay un viejo dicho: ‘Las cosas se mueven a la velocidad de la confianza’”, comentó Brian Chesky, cofundador y director ejecutivo de Airbnb, el 6 de noviembre en el congreso The New York Times DealBook. “Bueno, ¿cómo podrías confiar en algo que ves en una plataforma si ni siquiera sabes si es verdad?”. En este momento, si hay un tema específico que define la intersección entre los negocios y las políticas, es un profundo déficit de confianza. Esta al parecer fue la conclusión a la que llegaron algunos de los líderes más relevantes que se reunieron en el congreso de este año, “Playing for the Long Term” (“Actuando con miras al largo plazo”). Las palabras “confianza” y “responsabilidad” se mencionaron en más de una decena de pláticas, así como qué se debe cambiar para recuperar esa confianza.

Bill Gates, el filántropo multimillonario, habló sobre la desconfianza entre Estados Unidos y China y la inquietud que le provoca que por esta falta de confianza se está perdiendo de vista algo más importante.

“Si están tan paranoicos, ¿qué me dicen del código que escribe una persona que tuvo una abuela o una bisabuela china? Dios mío, solo piénsenlo. Es decir, ¿hay algún software en el mundo en el que estén dispuestos a confiar?”, preguntó Gates.

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Hillary Clinton dijo que le preocupaba la decisión de Facebook de permitir anuncios políticos pagados.

“La información es el torrente sanguíneo de una democracia”, señaló. “Y si vivimos en un mundo donde la prensa —la prensa tradicional e histórica— está bajo un ataque constante y el internet está lleno de todo tipo de información poco confiable y a menudo descaradamente falsa, ¿cómo podemos siquiera empezar a juzgar esto?”.

Dennis A. Muilenburg, director ejecutivo de Boeing —empresa que está en medio de una crisis por la serie 737 Max que ha tenido que mantener en tierra— habló de intentar recuperar la confianza del público en términos personales.

“Se podría decir que he pensado en renunciar", comentó. “Pero, si soy sincero, no es parte de mi personalidad. No considero que huir de un reto, renunciar, sea la solución adecuada”. Muilenburg agregó que la manera en que lo criaron, “lo que creo hoy en día, y los valores que intento compartir con mi equipo, es que cuando hay un reto lo enfrentamos”.

Sin embargo, el asunto de la confianza —o la falta de ella— se cristalizó en la plática con Chesky.

“Creo que, a lo largo de los últimos diez años, muchos de nosotros en esta industria pasamos de tener un modelo laxo, en el que el internet es un sistema inmune, a darnos cuenta de que con eso no basta, que debemos responsabilizarnos más por las cosas que hay en nuestra plataforma”, expresó. “Y creo que ha sido una transición gradual, tal vez demasiado gradual, para nuestra industria”.

Chesky hizo estos comentarios tras un tiroteo que cobró la vida de cinco personas y lesionó a varias más en una propiedad de Airbnb en la noche de Halloween.

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Chesky señaló que planea cambiar la manera en que opera su empresa: ya no dependerá por completo de las reseñas de colaboración abierta. Planea verificar las propiedades en su sitio, por lo regular manualmente. Es un giro para la manera en que muchas empresas tecnológicas han operado durante años, dependiendo de las calificaciones con estrellas que unos clientes les dan a otros en vez de vigilar por sí mismas una buena parte de lo que hay en sus plataformas.

“Cuando llegué a Silicon Valley hace diez años, la palabra ‘tecnología’ prácticamente podía pasar por una definición de diccionario para la palabra ‘bueno”, comentó. “Todos lo creíamos: la tecnología es equivalente a lo bueno. Porque la tecnología es progreso y cada pequeño progreso es un paso hacia adelante para la humanidad. Por lo tanto, si estabas en el negocio de la tecnología, estabas ‘haciendo del mundo un lugar mejor”.

“Y creo que el problema con esa cultura es que provocó que no nos hiciéramos preguntas realmente profundas sobre cuál es el impacto que tiene nuestra tecnología en la sociedad”.

Es evidente que esa conversación está comenzando, tanto en el mundo de los líderes empresariales como en el de los formuladores de políticas y más allá. Incluso Kim Kardashian West entró al debate de la confianza en las redes sociales, que durante mucho tiempo han sido su medio preferido. En particular, le preocupa el impacto de las redes sociales en los jóvenes.

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“Creo que quitar los me gusta —quitar ese aspecto— sería muy benéfico para la gente” y su salud mental, comentó.

Los ejecutivos y los líderes políticos están buscando nuevas maneras de generar confianza con los votantes, incluyendo los accionistas, los empleados y los reguladores. Algunos tratan de ser más transparentes. Otros se están involucrando en asuntos políticos y sociales que solían estar prohibidos. Tal vez, más que nada, están hablando más sobre sus opiniones en público.

Alex Gorsky, director ejecutivo de Johnson & Johnson, explicó cómo había intentado comunicarse más con sus empleados.

“Es como lo que pasa con una cuenta bancaria”, explicó. “Si tienes una conversación continua y haces depósitos a esa cuenta a lo largo del tiempo, estás generando confianza, estás siendo abierto, transparente y auténtico con ellos”. Gorsky señaló que les estaba dando “la oportunidad de sostener un debate”. Y agregó: “Entonces creo que generarás mucha confianza. Porque algún día es probable que necesites hacer un retiro”.